Zufriedenheits-Umfrage bei Schweizer Krankenkassen 2017

Das Marktforschungsinstitut GfK Switzerland hat im Auftrag von moneyland.ch Versicherte zur Zufriedenheit mit ihrer Schweizer Krankenversicherung im Jahr 2017 befragt. Resultat: Von Kasse zu Kasse gibt es erhebliche Unterschiede bezüglich Service und Kundenzufriedenheit, obwohl sich die Leistungen in der Grundversicherung eigentlich nicht unterscheiden sollten.

Durchschnittliche Zufriedenheit hoch

moneyland.ch hat die Zufriedenheit im Rahmen von mehr als zehn Faktoren erfragt. Zu den eruierten Zufriedenheitsfaktoren gehören Freundlichkeit und Einsatzbereitschaft des Versicherungspersonals, Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Preis-Leistungsverhältnis, Kulanz bei Zahlungen, Schnelligkeit der Auszahlungen, Verständlichkeit von Kundeninformationen sowie allgemeine Zufriedenheitsfaktoren.

Im Durchschnitt sind die Versicherten mit ihrer Krankenkasse erstaunlich zufrieden. Das überrascht insofern, als dass man bei Krankenkassen im Schweizer Alltag vor allem an die hohen Prämien denkt. Allerdings können Versicherte je nach Anbieter, Region und Altersgruppe auch unzufrieden sein, wie die Umfrage ergeben hat.

Junge Versicherte am unzufriedensten

Ausgeprägt sind die Zufriedenheitsunterschiede je nach Altersgruppe. Dabei gilt hier die Regel: Je jünger die Versicherten, desto unzufriedener sind sie. Junge Befragte im Alter zwischen 19 und 25 Jahren vergeben durchschnittlich 7.33 von 10 Punkten, während es bei der Altersgruppe zwischen 26 und 49 Jahren 7.66 Punkte und bei der Altersgruppe zwischen 50 und 74 Jahren überdurchschnittliche 8.33 Punkte sind. Die deutlichen Unterschiede sind auch darauf zurückzuführen, dass Versicherte mit steigendem Alter und wachsenden Gesundheitsproblemen vermehrt Versicherungsleistungen in Anspruch nehmen. Junge Versicherte haben hingegen oft das Gefühl, dass sie mit ihren Prämien die älteren Generationen querfinanzieren. Zumal sie deutlich weniger Versicherungsleistungen beziehen.

Krankenkassen in der Romandie unbeliebter

Im Vergleich zur Deutschschweiz zahlen Versicherte in der Romandie nicht nur höhere Krankenkassenprämien. In der Westschweiz sind die Krankenversicherten auch deutlich unzufriedener mit ihrer Krankenkasse als in der Deutschschweiz, wie die Auswertung von moneyland.ch zeigt. Im Durchschnitt erreichen Schweizer Krankenkassen in der Romandie nur einen allgemeinen Zufriedenheitswert von 7.53 von 10 Punkten, während es in der Deutschschweiz rund 8 Punkte sind. Das gilt auch für den Faktor Freundlichkeit: Romands schätzen Krankenkassen-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als deutlich weniger freundlich ein, als es die Kunden «jenseits des Röstigrabens» tun. Allgemein ist die Skepsis gegenüber dem bestehenden Krankenversicherungssystem viel grösser als in der Deutschschweiz, wie auch die Abstimmung über die Einheitskasse gezeigt hat.

Frauen zufriedener als Männer

Weibliche Versicherte sind zufriedener mit ihren Krankenkassen als männliche Versicherte. Das gilt für die allgemeine Zufriedenheit ebenso wie für die Faktoren Freundlichkeit der Mitarbeitenden, Einsatzbereitschaft, Erreichbarkeit und Zahlungen. Weniger ausgeprägt sind dieses Jahr die Unterschiede zwischen Land und Stadt: Beide Bevölkerungsgruppen beurteilen ihre Krankenversicherungen ähnlich.

Markante Unterschiede zwischen den Anbietern

Punkto Kundenzufriedenheit haben 2017 die Krankenkassen Swica (8.4 Punkte von 10 Punkten), ÖKK (8.3 Punkte), KPT (8.1 Punkte), Agrisano (8.1 Punkte), Concordia (8.1 Punkte), Atupri (8 Punkte), Sanitas (7.8) und EGK (7.8 Punkte) am besten abgeschnitten. Das Schlusslicht der Rangliste bilden wie im letzten Jahr die Kassen Assura (6.9 Punkte) und Supra (6.5 Punkte). Die detaillierten Werte sind im Krankenkassen-Vergleich auf moneyand.ch pro Anbieter und für einzelne Kriterien abrufbar.

Prämienhöhe korreliert nicht mit Zufriedenheit

Interessant: Die Höhe der Krankenkassenprämien korreliert nicht direkt mit der Kundenzufriedenheit. Während etwa manche günstigen Kassen wie Compact (die zu Sanitas gehört) oder Arcosana (die zur CSS gehört) gut abschneiden, gibt es andere Billigkassen wie Assura mit tieferen Zufriedenheitswerten. Dabei haben verschiedene grosse Krankenkassen mit hohen Zufriedenheitswerten auch günstigere Tochterkassen. Versicherte von kleineren Tochterkassen können also oft zu einem günstigeren Preis vom gleichen Service der grösseren Muttergesellschaft profitieren.

Weiterführende Informationen:
Interaktiver Krankenkassenvergleich