Zufriedenheit mit Krankenkassen nimmt ab

Die Kundenzufriedenheitsumfrage von 2020 finden Sie hier.

Leider steigen die Krankenkassenprämien in der Grundversicherung auch im Jahr 2020 wieder an. Die Kundenzufriedenheit hat in der Grundversicherung hingegen abgenommen: Gegenüber dem Vorjahr sind Krankenkassen-Kunden etwas unzufriedener, wie moneyland.ch in der diesjährigen Umfrage festgestellt hat.

«Die sinkende Kundenzufriedenheit dürfte nicht zuletzt auf den steten Prämienanstieg zurückzuführen sein, welcher die Versicherten zunehmend verärgert», so Benjamin Manz, Geschäftsführer von moneyland.ch.

Krankenkassen-Zufriedenheit nimmt ab

Der unabhängige Online-Vergleichsdienst moneyland.ch hat 2019 die Zufriedenheit der Schweizer Krankenversicherten im Rahmen einer repräsentativen Umfrage unter 1500 Personen anhand von zehn Faktoren untersucht. Die Kunden konnten die Zufriedenheit mit ihrer Krankenkasse zwischen 1 (überhaupt nicht zufrieden) und 10 (sehr zufrieden) bewerten.

Die erfragten Zufriedenheitsfaktoren waren die folgenden: Freundlichkeit und Einsatzbereitschaft der Angestellten, Erreichbarkeit, Schnelligkeit der Antworten bei Fragen, Preis-Leistungsverhältnis, Richtigkeit der Abrechnungen, Kulanz bei Zahlungen, Schnelligkeit der Auszahlungen, Verständlichkeit von Kundeninformationen sowie die allgemeine Zufriedenheit.

Die durchschnittliche Zufriedenheit hat 2019 gegenüber 2018 leicht abgenommen, ist aber immer noch im grünen Bereich. Im Durchschnitt werden 7.6 von 10 Punkten vergeben (Note «gut»). Am zufriedensten sind die Schweizer Versicherten mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter, gefolgt von der Richtigkeit und Übersichtlichkeit der Abrechnungen, der Erreichbarkeit und der allgemeinen Zufriedenheit (alle «gut»). Am unzufriedensten sind die Befragten mit Abstand mit der Preis-Leistung (hier gibt es nur ein «genügend»), gefolgt von der Kulanz bei Rückerstattungen und Kundeninformationen.

Romands unzufriedener als Deutschschweizer

Bei der Bewertung der Krankenkassen gibt es einen Röstigraben: Bewohner der Romandie sind markant unzufriedener mit ihren Krankenkassen als Deutschschweizer. Versicherte in der Westschweiz vergeben für die allgemeine Zufriedenheit nur 7.2 von 10 Punkten, während es in der Deutschschweiz 7.9 Punkte sind. Wie bereits in den Vorjahren dürfte das neben kulturellen Unterschieden auch damit zusammenhängen, dass die Prämien (aufgrund der höheren Gesundheitskosten) in der Westschweiz höher sind als in der Deutschschweiz.

Junge Versicherte unzufriedener

Die jüngste der befragten Altersgruppen ist unzufriedener als die älteren Versicherten. Im Alter zwischen 18 und 25 Jahren vergeben die Befragten im gewichteten Durchschnitt 7.2 von 10 Punkten. Die 26- bis 49-Jährigen vergeben 7.4 Punkte, die 50- bis 74-Jährigen 7.9 Punkte.

«Je älter die Krankenversicherten sind, desto zufriedener sind sie mit ihrer Krankenversicherung», so Silvan Wehrli, Analyst bei moneyland.ch. «Jüngere Versicherte ärgern sich besonders über die hohen Prämien, zumal sie weniger Leistungen beziehen als Ältere.»

Männer unzufriedener als Frauen

Frauen benoten ihre Krankenkassen besser als Männer. Die allgemeine Zufriedenheit wird von Frauen mit 7.8 von 10 Punkten bewertet, während Männer nur 7.5 Punkte vergeben.

Der Unterschied zwischen der Stadt- und Landbevölkerung ist gering: Die Landbevölkerung vergibt 7.7 von 10 Punkten für die allgemeine Zufriedenheit, während es bei der Stadtbevölkerung 7.6 Punkte sind.

Zufriedenheitsunterschiede je nach Krankenkasse

Am besten bei der diesjährigen Kundenzufriedenheitsumfrage abgeschlossen hat die Agrisano mit durchschnittlich 8.5 von 10 Punkten, gefolgt von der KPT (8.2 Punkte), Swica (8.2 Punkte), ÖKK (8.1 Punkte), Sanitas (7.9 Punkte) und Atupri (7.9 Punkte). Im Mittelfeld folgen Helsana (7.8 Punkte), EGK (7.8 Punkte), Concordia (7.7 Punkte), CSS (7.5 Punkte) und Sympany (7.5). Visana erzielt 7.3 Punkte und Groupe Mutuel 7.1 Punkte.

Das Schlusslicht bildet wie in den Vorjahren die Billigkasse Assura mit nur 6.7 Punkten. Die schlechteste Einzelbewertung überhaupt erzielt ebenfalls Assura für das Kriterium «Schnelligkeit der Auszahlungen» (Rückerstattungen im Tiers-Garant-System): Assura kommt hier nur auf 6.2 von 10 Punkten. «Bei Assura sind leider nicht nur die Prämien, sondern auch die Zufriedenheitsnoten der Kunden tief», stellt Silvan Wehrli fest.

Die detaillierten Zufriedenheitsnoten pro Kasse können im Krankenkassenvergleich auf moneyland.ch eingesehen werden.

Weitere Informationen:
Krankenkassenprämien im Vergleich
Die Kundenzufriedenheitsumfrage von 2020 finden Sie hier.