Les primes des caisses maladie de l’assurance de base vont malheureusement à nouveau augmenter également en 2020. Le degré de satisfaction au sujet de l’assurance de base a, lui, en revanche baissé: comparé à l’année précédente, les clients des caisses maladie se montrent un peu moins satisfaits, comme a pu le constater moneyland.ch dans l’enquête de cette année.
«La diminution de la satisfaction n’est pas sans rapport avec la hausse continuelle des primes qui mécontente toujours davantage les assurés», observe Benjamin Manz, le directeur de moneyland.ch.
Le degré de satisfaction envers les caisses maladie diminue
En 2019, le service comparatif indépendant moneyland.ch a analysé le niveau de satisfaction des assurés des caisses maladie en Suisse dans le cadre d’une enquête représentative réalisée auprès de 1500 personnes qui a pris en considération dix facteurs. Les clients avaient la possibilité d’attribuer une note de satisfaction envers leur caisse maladie allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait).
Les facteurs de satisfaction pris en compte étaient les suivants: l’amabilité et la disponibilité du personnel, le fait d’être joignable, la rapidité à obtenir des réponses en cas de questions, le rapport prix-prestation, l’exactitude des décomptes, la souplesse accordée lors des paiements, la rapidité des versements, la clarté des informations à la clientèle ainsi que la satisfaction en général.
La satisfaction générale a légèrement diminué en 2019 par rapport en 2018 mais elle se situe encore toujours dans le vert. En moyenne, les caisses maladie obtiennent une note de 7,6 point sur un total de 10 (note «bien»). Les assurés suisses se montrent les plus satisfaits au sujet de l’amabilité des collaborateurs, suivi par l’exactitude et la lisibilité des décomptes, la possibilité de pouvoir joindre l’assurance et le degré de satisfaction en général (tous ont obtenu une note «bien»). A l’inverse, les personnes interrogées se montrent de loin les moins satisfaites au sujet rapport prix-prestation (ici, ils attribuent seulement la note «satisfaisante»), suivi par la souplesse lors des remboursements et les informations à la clientèle.
Les Romands moins satisfaits que les Alémaniques
Un «Röstigraben» est constaté en matière d’évaluation des caisses maladie: les personnes habitant en Suisse romande se montrent nettement moins satisfaites envers leur caisse maladie qu’en Suisse alémanique. Les assurés en Suisse romande attribuent seulement 7,2 points sur un total de 10 concernant leur satisfaction générale, alors que cette note atteint 7,9 points en Suisse alémanique. Comme lors des années précédentes, cet écart pourrait s’expliquer, en plus des différences culturelles, par le fait que les primes (dues à des frais de santé plus élevés) sont plus hautes en Suisse romande qu’en Suisse alémanique.
Les jeunes assurés sont plus mécontents
Les personnes interrogées appartenant à la catégorie d’âge la plus jeune se montrent plus mécontentes que les assurés plus âgés. Les sondés âgés entre 18 et 25 ans attribuent en moyenne une note pondérée atteignant 7,2 points sur 10. Les personnes appartenant à la tranche d’âge allant de 26 à 49 ans octroient une note de 7,4 points, alors qu’elle atteint 7,9 points chez les 50 à 74 ans.
«Plus les assurés sont âgés, moins ils sont satisfaits envers leur assurance maladie», observe Silvan Wehrli, analyste chez moneyland.ch. «Les jeunes assurés s’offusquent en particulier des primes élevées, d’autant plus qu’ils utilisent moins de prestations que les assurés plus âgés», ajoute-t-il.
Les hommes sont moins satisfaits que les femmes
Les femmes octroient de meilleures notes à leur caisse maladie que les hommes. S’agissant de la satisfaction générale, les femmes attribuent une note de 7,8 points sur 10 à leur caisse maladie, alors que les hommes ne lui octroient que 7,5 points.
L’écart entre ville et campagne est peu marqué: la population résidant à la campagne attribue 7,7 points sur 10 s’agissant de la satisfaction générale, comparé à 7,6 points du côté des personnes habitant en ville.
Degré de satisfaction en fonction des caisses maladie
La caisse maladie qui a obtenu le meilleur score lors de l’enquête de satisfaction de 2019 est Agrisano avec 8,5 points sur 10. Elle est suivie par KPT (8,2 points), Swica (8,2 points), ÖKK (8,1 points), Sanitas (7,9 points) et Atupri (7,9 points). Suivent ensuite en milieu de terrain Helsana (7,8 points), EGK (7,8 points), Concordia (7,7 points), CSS (7,5 points) et Sympany (7,5 points). De leur côté, Visana obtient 7,3 points et Groupe Mutuel 7,1 points.
En queue de peloton, on trouve, comme les années précédentes, l’assurance à bas coûts Assura avec seulement 6,7 points. La plus mauvaise évaluation distincte a été obtenue pour le critère «rapidité des versements» (remboursement dans le système du tiers garant): Assura n’obtient ici que 6,2 points sur 10. «Chez Assura, ce ne sont pas seulement les primes qui sont basses mais aussi les notes de satisfaction attribuées par les clients», constate Silvan Wehrli.
Vous pouvez consulter en détail les notes de satisfaction pour chaque caisse maladie dans le comparatif des caisses maladie figurant sur moneyland.ch.
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