Kundendienst via WhatsApp: Schweizer Firmen zurückhaltend

Für das Austauschen von Textnachrichten, Bildern und Videos unter Privatpersonen hat sich WhatsApp in der Schweiz längst etabliert. Der unabhängige Online-Vergleichsdienst moneyland.ch hat bei grossen Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Banken, Versicherungen und Krankenkassen nachgefragt, wie sie zu WhatsApp als Kommunikationskanal stehen.

Ergebnis: WhatsApp ist als Kommunikationsmöglichkeit mit Kunden für die meisten Firmen noch kein Thema. Bedenken gibt es zum Beispiel bezüglich Datenschutz. Allerdings gibt es auch einige grössere Firmen wie AXA oder Swisscom, welche die App für ihre Kundendienste entdeckt haben.

Auch einige kleinere Firmen wie Pizzerien offerieren bereits Bestellmöglichkeiten via WhatsApp. Das dürfte besonders für jüngere Kunden interessant sein, die lieber chatten als telefonieren.

AXA als Vorreiterin

Seit Dezember 2018 bietet die Versicherungsgesellschaft AXA in der Schweiz einen Kundendienst via WhatsApp an. AXA-Kunden können die Versicherung auch über Facebook Messenger und iMessage von Apple erreichen. Von den drei Apps ist WhatsApp mit einem Anteil von rund 70% am beliebtesten – es gibt jeden Monat mehrere tausend Anfragen via WhatsApp. 18% aller Anfragen erhält die AXA via iMessage von Apple und 13% über Facebook Messenger.

Swisscom: «WhatsApp von Kunden geschätzt»

Auch Telekom-Marktführerin Swisscom bietet einen Kundendienst via WhatsApp an. Dieser wird gemäss Swisscom von den Kunden geschätzt. Einfachere Anliegen werden durch einen automatisierten Chatbot beantwortet. Als Beispiel nennt Swisscom das Zuschicken eines neuen PIN- oder PUK-Codes oder die Einsicht in eine Rechnung.

Wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann, wird die Anfrage an den Kundendienst weitergeleitet. Derzeit ist der Kundendienst via WhatsApp nur für Kunden verfügbar, die ein Produkt der Hauptmarke Swisscom nutzen. Für Kunden der Tochtermarken Wingo, M-Budget Mobile und Coop Mobile ist kein WhatsApp-Kundendienst geplant.

KPT mit DoctorChat

Die Krankenkasse KPT offeriert zwar keinen WhatsApp-Kundendienst via WhatsApp. Allerdings hat die Krankenversicherung Ende Februar 2020 das Pilotprojekt DoctorChat lanciert, mit dem Kunden die Möglichkeit haben, via WhatsApp mit einem Arzt zu chatten. Diese Dienstleistung ermöglicht eine medizinische Erstabklärung. Auf Wunsch können die Kunden auch über SMS oder anderen Messaging-Diensten kommunizieren. Das Pilotprojekt wird vorerst bis Ende Juni 2020 betrieben.

Yallo: WhatsApp für Yallo Swype

Kunden von Yallo Swype können sich direkt in der Swype-App mit dem WhatsApp-Kundendienst verbinden lassen. Wer ein anderes Yallo-Produkt nutzt, kann derzeit den Kundendienst per WhatsApp nicht nutzen.

UPC testet Kundendienst via WhatsApp

Der grösste Schweizer Kabelnetz-Betreiber UPC hat im Moment in einigen Kundensupport-Bereichen Pilotprojekte mit WhatsApp im Einsatz. UPC wird diese Pilotphase auswerten und dann entscheiden, ob und wann UPC einen Kundendienst via WhatsApp anbieten wird.

Sunrise bald mit WhatsApp

Derzeit ist der Kundendienst von Sunrise nicht per WhatsApp erreichbar. Sunrise testet jedoch unterschiedliche Anbieter, damit Sunrise so rasch als möglich einen Kundendienst via WhatsApp anbieten kann. Der Kundendienst soll auch für Kunden der Drittmarken Aldi, Yallo und Lebara verfügbar sein.

PostFinance voraussichtlich ab 2021 mit WhatsApp

Die Einführung von WhatsApp im Kundendienst sei ab 2021 realistisch, teilt die PostFinance auf Anfrage von moneyland.ch mit. Dabei soll ein Chatbot eingesetzt werden. Bei Bedarf würden die Kunden in den geschützten Bereich gelenkt.

Für PostFinance kommt WhatsApp nur für Anfragen im ungeschützten Bereich in Frage. Aus Gründen des Datenschutzes und der Sicherheit dürften keine auftragsrelevanten Kundendaten über WhatsApp ausgetauscht werden.

WhatsApp-Kundendienst für die meisten Banken kein Thema

Verschiedene Banken wie die die Migros Bank, die Bank Cler, die Berner und die St.Galler Kantonalbank teilen moneyland.ch mit, dass sie keinen WhatsApp-Kundendienst planen. Die UBS kann aktuell keine Aussage machen, ob und wann WhatsApp ein Thema wird. Credit Suisse bietet zurzeit auch keinen WhatsApp-Kanal an.

Verschiedene Raiffeisen-Filialen haben die Nutzung von WhatsApp geprüft. Raiffeisen Schweiz betont, dass der Einsatz aus Datenschutz-, Sicherheits- und regulatorischen Aspekten äusserst anspruchsvoll sei. Die Regionalbank Valiant prüft derzeit, eine ähnliche Dienstleistung in ihrer neuen Mobile Banking-App zu integrieren.

Die Zürcher Kantonalbank hat die technischen Voraussetzungen für die Anbindung von Messaging-Services geschaffen. Allerdings möchte die ZKB zunächst besser verstehen, welche Bedürfnisse ihre Kunden diesbezüglich haben. Über offene Messaging-Services dürfen bei der ZKB keine Kundendaten ausgetauscht werden.

WhatsApp-Kundendienst kein Thema für Krankenkassen

Bei Schweizer Krankenkassen ist es nicht möglich, den Kundendienst per WhatsApp zu kontaktieren. Die Sympany bringt das grundsätzliche Bedenken der Krankenkassen auf den Punkt: Bei einer Krankenkasse drehen sich Kundenanfragen oft um besonders schützenswerte Personen- und Gesundheitsdaten. Daher komme WhatsApp als Kommunikationskanal derzeit nicht in Frage, so die Kasse.

Auch Versicherungen zurückhaltend

Abgesehen von der AXA sind die Versicherungen zurückhaltend beim Thema Kundendienst via WhatsApp. So betont die Mobiliar auf Anfrage von moneyland.ch, dass der Schutz der Daten ihrer Kundinnen und Kunden wichtig sei. WhatsApp sei kein sicherer Kommunikationskanal.

Die Helvetia hingegen kann es sich gut vorstellen, dass ihre Kunden in Zukunft via WhatsApp mit dem Kundendienst kommunizieren. Die Baloise bietet derzeit zwar keinen Kundendienst via WhatsApp an, nutzt WhatsApp für andere Zwecke aber bereits intensiv. So bietet die Baloise so genannte WhatsApp-Schnuppertage an. Interessierte Schülerinnen und Schüler sind an einem festgelegten Tag via WhatsApp mit einem Lernenden verbunden. Die Lernenden teilen einen Tag lang ihre Erlebnisse, Eindrücke und Fotos über ihre Arbeit bei der Baloise mit.

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