Pour échanger des messages, des images et des vidéos entre privés, WhatsApp s’est déjà fait une place en Suisse depuis longtemps. Le service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch a interrogé des grandes entreprises issues des secteurs des télécommunications, des banques, des assurances et des caisses maladie pour savoir ce qu’elles pensaient de WhatsApp comme canal de communication.
Résultat: pour la plupart des entreprises, WhatsApp n’est pas encore envisagé comme un moyen pour communiquer avec les clients. Les entreprises font part de leurs réticences en ce qui concerne la protection des données par exemple. Toutefois, il y a quelques grandes sociétés comme AXA ou Swisscom qui ont découvert cette application pour leur service clients.
Quelques plus petites sociétés telles que des pizzerias proposent déjà la possibilité de passer des commandes via WhatsApp. Une offre qui pourrait intéresser en particulier les clients jeunes qui préfèrent «chatter» plutôt que de téléphoner.
AXA est pionnier avec WhatsApp
Depuis décembre 2018, la société d’assurances AXA propose en Suisse un service clients qui utilise WhatsApp. Les clients d’AXA peuvent joindre l’assurance également via Facebook Messenger et iMessage d’Apple. Parmi ces trois applications, celle de WhatsApp est la plus populaire avec une part de marché d’environ 70%. Il y a chaque mois plusieurs milliers de requêtes qui sont adressées à l’assureur via WhatsApp. AXA reçoit 18% de ces demandes via iMessage d’Apple et 13% par le biais de Facebook Messenger.
Swisscom: «WhatsApp est apprécié par les clients»
Swisscom, le leader du marché des télécoms en Suisse, propose aussi un service clients via WhatsApp. Celui-ci est apprécié par les clients, selon l’opérateur. Les demandes simples sont traitées par un agent conversationnel («chatbot») automatisé. Swisscom cite par exemple son usage pour l’envoi de nouveaux codes PIN ou PUK ou afin de consulter une facture.
Quand l’aide de l’agent conversationnel ne suffit plus, la demande est transmise au service clients. Actuellement, le service clients via WhatsApp n’est toutefois disponible que pour les clients qui utilisent un produit de la marque principale de Swisscom. Pour les clients des marques affiliées Wingo, M-Budget et Coop Mobile, aucun service clientèle via WhatsApp n’est prévu.
KPT et son DoctorChat
La caisse maladie KPT ne propose certes pas de service clients via WhatsApp. Toutefois, la caisse maladie a lancé fin février 2020 un projet pilote appelé DoctorChat avec lequel les clients ont la possibilité de chatter avec un médecin via WhatsApp. Ce service permet d’effectuer une première consultation médicale. Sur demande, les clients peuvent aussi communiquer via SMS ou par le biais d’autres services de messagerie. Le projet pilote sera dans un premier temps exploité jusqu’à fin 2020.
Yallo: WhatsApp pour Yallo Swype
Les clients de Yallo Swype peuvent directement se connecter au sein de l’application de Swype avec le service clients de WhatsApp. Quelqu’un qui utilise un autre produit de Yallo ne peut toutefois actuellement pas utiliser le service clients via WhatsApp.
UPC teste un service clients via WhatsApp
Le plus grand câblo-opérateur suisse UPC a en ce moment des projets pilotes utilisant WhatsApp dans quelques domaines de son support à la clientèle. UPC va évaluer cette phase pilote et décider ensuite si le câblo-opérateur va proposer ou non un service clients via WhatsApp et à quelle échéance.
Sunrise proposera bientôt WhatsApp
Actuellement, le service clients de Sunrise ne peut pas être joint via WhatsApp. Sunrise teste toutefois différents prestataires de sorte que l’opérateur de téléphonie puisse aussi vite que possible proposer un service clients via WhatsApp. Le service clients doit être disponible également pour les clients des marques tierces Aldi, Yallo et Lebara.
PostFinance devrait proposer WhatsApp en principe à partir de 2021
L’introduction de WhatsApp dans le service clients apparaît réaliste à partir de 2021, indique PostFinance sur demande de moneyland.ch. Ici, c’est un assistant conversationnel qui devrait être mis à l’oeuvre. Si nécessaire, les clients doivent être dirigés vers un domaine protégé.
Pour PostFinance, le recours à WhatsApp n’entre en ligne de compte que pour des requêtes se rapportant au domaine non protégé. Compte tenu de la protection des données et de la sécurité, aucune donnée de clients en lien avec des mandats ne peut être échangée via WhatsApp.
Un service clients via WhatsApp n’est pas envisagé par la plupart des banques
Plusieurs banques comme la Banque Migros, la Banque Cler, la Banque Cantonale Bernoise et la Banque Cantonale de Saint-Gall ont indiqué à moneyland.ch qu’elles ne prévoient pas d’utiliser WhatsApp pour leur service clients. UBS ne peut actuellement pas dire si la banque va utiliser ou non WhatsApp, ni quand le cas échéant. Credit Suisse ne propose en ce moment pas non plus de canal de communication via WhatsApp pour ses contacts avec la clientèle.
Différentes filiales de Raiffeisen ont examiné quel pourrait être l’usage possible de WhatsApp. Raiffeisen Suisse souligne que cette utilisation serait extrêmement exigeante en tenant compte des aspects qui relèvent à la fois de la protection des données, de la sécurité ainsi que de la réglementation. La banque régionale Valiant examine de son côté la mise en place d’un service identique dans sa nouvelle application mobile.
La Banque Cantonale de Zurich (ZKB) a, elle, déjà mis en œuvre les conditions techniques requises pour communiquer avec ses clients via un service de messagerie. Toutefois, la ZKB souhaite mieux comprendre quels sont les besoins de ses clients en la matière. A la ZKB, aucune donnée de clients ne peut être échangée via des services de messagerie ouverts.
Un service clients via WhatsApp n’est pas prévu par les caisses maladie
Du côté des caisses maladies suisses, il n’est pas possible de contacter le service clients via WhatsApp. Sympany résume les réticences de fond des caisses maladie comme suit: dans une caisse maladie, les requêtes des clients se rapportent souvent à des données personnelles et qui sont relatives à leur santé. C’est pourquoi WhatsApp n’entre pas en ligne de compte comme moyen de communication, explique la caisse maladie.
Les assurances sont aussi réticentes
Excepté AXA, les assurances se montrent également réticentes à l’idée de proposer un service clients via WhatsApp. Sur demande de moneyland.ch, la Mobilière indique que la protection des données de ses clientes et clients est essentielle. Or, WhatsApp n’est pas un canal de communication sûr, estime l’assureur.
Helvetia peut en revanche s’imaginer que ses clients communiquent à l’avenir via WhatsApp avec son service à la clientèle. Bâloise ne propose certes actuellement pas de service clients via WhatsApp mais l’assureur utilise déjà de manière intensive ce service de messagerie pour d’autres buts. Ainsi, Bâloise propose des journées d’essai WhatsApp, comme l’appelle l’assureur. Les élèves intéressés peuvent ainsi communiquer via WhatsApp avec une personne en apprentissage lors d’une journée déterminée. Les apprenties et apprentis partagent ainsi un jour durant leurs expériences, impressions et photos au sujet de leur travail chez Bâloise.
Informations complémentaires:
Comparatif des abonnements mobiles en Suisse
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