Deshalb gibt es so viele Telekom-Shops

An der Zürcher Bahnhofstrasse hat Salt seinen neuesten Telekom-Shop eröffnet – die 109. Filiale in der Schweiz. Auch die grossen Konkurrenten setzen weiter auf das Präsenzgeschäft: Swisscom betreibt derzeit 115 und Sunrise rund 100 eigene Geschäfte. Damit sind die drei grossen Schweizer Mobilfunk-Netzbetreiber zusammen mit rund 325 Shops vertreten.

Kürzlich hat mich ein Journalist gefragt, weshalb es heute noch so viele Telekom-Shops gibt. Im digitalen Zeitalter sei der Abschluss eines Handy-Abos im Online-Shop jederzeit bequem möglich. Da wirke es etwas aus der Zeit gefallen, dass die Telekom-Anbieter immer noch so stark auf Geschäfte setzen.

Kundschaft schätzt die persönliche Beratung

Weshalb gibt es also noch so viele Telekom-Shops? Ich denke: weil viele Kundinnen und Kunden in einem Geschäft vorbeigehen wollen, wenn sie ein Problem mit dem Smartphone haben. Dann können sie mit einem Menschen, dem sie in die Augen sehen können, sprechen. Und beim Abschluss eines neuen Handy-Abos können sie ihre Fragen stellen, ein wenig plaudern – und dann erst den Vertrag unterzeichnen.

Meiner Meinung nach ist das ein wichtiger Grund, weshalb in der Schweiz erst vergleichsweise wenige Kundinnen und Kunden ein Handy-Abo bei einer Billigmarke wie Galaxus Mobile, Gomo, Wingo und Yallo haben. Billigmarken haben keine oder kaum Ladengeschäfte, die Kundinnen und Kunden zur Beratung aufsuchen können.

Geschäfte sind wichtiger als günstige Preise

Der persönliche Kontakt bleibt für viele Telekom-Kundinnen und -Kunden nach wie vor wichtig. Wenn ich bei Leuten mit teurem Handy-Abo nachfrage, weshalb sie nicht zu einem günstigeren Angebot wechseln, erhalte ich oft als Antwort: «Ich kann bei Problemen in den Shop kommen.» Viele Kundinnen und Kunden sind offensichtlich bereit, wesentlich mehr für ein Handy-Abo zu bezahlen, wenn sie dafür die Möglichkeit einer persönlichen Beratung und Hilfe vor Ort erhalten.

Nun mögen Sie vielleicht denken, dass dies nur die ältere Generation betrifft. Das deckt sich aber nicht mit meiner Erfahrung: Ich erlebe immer wieder, dass auch viele jüngere Leute längst nicht so digital unterwegs sind wie angenommen. Es gibt auch unter jüngeren Menschen viele, die den persönlichen Kontakt in der analogen Welt vorziehen. Und es gibt auch erstaunlich viele, die Mühe mit der digitalen Welt haben.

Früher waren die Geschäfte vor allem zum Verkaufen von Handys und Handy-Abos da. Bei Problemen wurden Kundinnen und Kunden immer wieder an die Hotline verwiesen. Doch die Telekom-Anbieter haben sich angepasst: Heute bemühen sie sich, auch in ihren Geschäften einen guten Kundenservice zu bieten, zum Beispiel bei einem Rechnungsproblem.

Eine gewinnbringende Strategie

Aus Sicht der Telekom-Anbieter ist das eine gute Strategie: Schliesst ein Kunde oder eine Kundin in einem Geschäft ein Handy-Abo ab, so kostet dieses oft rund 80 Franken im Monat. Bei den im Online-Shop verkauften Handy-Abos bezahlen Kundinnen und Kunden jedoch oftmals nur etwa 20 bis 30 Franken, insbesondere bei Billigmarken. Dies nicht zuletzt, weil es online ständig Aktionsangebote gibt. Die Shops vor Ort sind für die Telekom-Anbieter also ein gutes Investment.

Die Billigmarken möchten ihre Kundinnen und Kunden online gewinnen und haben keine Geschäfte. Einzige Ausnahme ist Yallo, die einige wenige Geschäfte betreibt.

Ich persönlich habe sicher seit 15 Jahren keinen stationären Telekom-Shop mehr besucht – abgesehen von Besuchen im Zusammenhang mit meiner Arbeit als Telekom-Experte, zum Beispiel bei Mediengesprächen. Ich bin in vielen Bereichen digital unterwegs. Auch mein Handy-Abo habe ich online bei einer Billigmarke abgeschlossen. Meinen letzten Besuch im Ladengeschäft fand ich aber praktisch: Ich konnte meine defekte SIM-Karte direkt vor Ort austauschen – und musste nicht darauf warten, dass die neue SIM-Karte im Briefkasten liegt.

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