Salt vient d’ouvrir sa toute nouvelle boutique de télécommunications sur la Bahnhofstrasse de Zurich - sa 109ème filiale en Suisse. Les grands concurrents continuent eux aussi à miser sur la présence commerciale: Swisscom exploite actuellement 115 magasins en propre et Sunrise une centaine. Les trois grands opérateurs de téléphonie mobile suisses sont donc représentés ensemble par quelque 325 boutiques de télécommunications, ou «shops télécoms» comme on les appelle aussi parfois.
Récemment, un journaliste m’a justement demandé pourquoi il y avait encore autant de boutiques de télécoms aujourd’hui. A l’ère du numérique, il est en effet possible de souscrire à tout moment un abonnement de téléphonie mobile auprès d’une boutique en ligne. Le fait que les opérateurs de télécommunications misent encore autant sur des magasins physiques semble être un peu dépassé.
Les clientes et les clients apprécient les conseils personnalisés
Pourquoi y a-t-il alors encore autant de boutiques de télécommunications? Je pense que c’est parce que beaucoup de clientes et clients préfèrent passer dans un magasin lorsqu'ils ont un problème avec leur smartphone. Ils peuvent alors parler à une personne qu’ils peuvent regarder en face. Et lors de la souscription d’un nouvel abonnement de téléphonie mobile, ils peuvent poser leurs questions, bavarder un peu – avant de signer seulement ensuite le contrat.
A mon avis, c'est une raison importante pour laquelle, en Suisse, il y a seulement un nombre relativement faible de clientes et de clients qui ont un abonnement de téléphonie mobile auprès d'une marque à bas prix comme Galaxus Mobile, Gomo, Wingo et Yallo. Les marques bon marché n'ont pas ou peu de magasins où les clientes et les clients peuvent se rendre pour obtenir des conseils.
Les magasins comptent plus que les prix avantageux
Le contact personnel reste important pour beaucoup de clientes et de clients des télécoms. Lorsque je demande à des personnes qui ont un abonnement de téléphonie mobile onéreux pourquoi elles ne passent pas à une offre plus avantageuse, j'obtiens souvent la réponse suivante: «Je peux me rendre dans une boutique en cas de problème». De nombreux clients sont ainsi manifestement prêts à débourser beaucoup plus pour un abonnement de téléphonie mobile s’ils ont en contrepartie la possibilité d'obtenir un conseil et une aide personnalisés sur place.
Vous pensez peut-être que cela ne concerne que des personnes appartenant à la vieille génération. Cela ne correspond pas à l’expérience que j’ai faite: je constate régulièrement que de nombreuses personnes plus jeunes ne sont pas aussi familiarisées avec le monde numérique qu’on le pense. Même parmi les jeunes, il y a de nombreuses personnes qui préfèrent le contact personnel que l’on peut encore avoir dans le monde analogique. Et il y a aussi un nombre étonnant de personnes qui ont de la peine à évoluer dans le monde numérique.
Auparavant, les magasins étaient surtout là pour vendre des téléphones portables et des abonnements de téléphonie mobile. En cas de problème, les clientes et les clients étaient toujours renvoyés vers la hotline. Entretemps, les opérateurs de télécommunications se sont toutefois adaptés: aujourd'hui, ils s'efforcent d’offrir un bon service client également dans leurs magasins, par exemple en cas de problème en matière de facturation.
Une stratégie gagnante
Du point de vue des fournisseurs de télécommunications, il s’agit d'une bonne stratégie: en effet, lorsqu'un client ou une cliente conclut un abonnement de téléphonie mobile dans un magasin, celui-ci coûte souvent environ 80 francs par mois. Comparativement, pour les abonnements de téléphonie mobile vendus dans la boutique en ligne, les clientes et les clients ne paient souvent qu'environ 20 à 30 francs, en particulier lorsqu’il s’agit de marques bon marché. Ceci notamment parce qu'il y a constamment des offres promotionnelles qui sont proposées en ligne. Les boutiques télécoms où l’on peut se rendre sur place sont donc un bon investissement pour les opérateurs de télécommunications.
Les marques à bas prix souhaitent, de leur côté, attirer leur clientèle en ligne et n’ont pas de magasins. La seule exception est Yallo, qui possède quelques magasins.
Personnellement, je ne me suis certes plus rendu dans une boutique de télécoms sur place depuis 15 ans - à l'exception des visites dues à mon travail d'expert télécom, par exemple lors d’entretiens avec les médias. J’ai adopté le numérique dans de nombreux domaines. J'ai également souscrit mon abonnement de téléphone portable en ligne auprès d'une marque à bas prix. Malgré tout, j’ai trouvé pratique la dernière visite que j’ai effectuée dans un magasin: j’avais alors pu remplacer ma carte SIM défectueuse directement sur place - et je n'ai pas dû attendre que la nouvelle carte SIM arrive dans ma boîte aux lettres.
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