Abonnements de téléphonie mobile: les promotions et l’itinérance satisfont le moins

7,8 points sur un maximum possible de 10 - c'est la note moyenne que les Suissesses et les Suisses attribuent à leurs opérateurs de téléphonie mobile. C'est ce qui ressort de l’enquête de satisfaction annuelle au sujet des abonnements de téléphonie mobile réalisée par le service comparatif en ligne moneyland.ch. 1538 personnes ont participé à cette enquête représentative.

Les aspects suivants ont été évalués dans le cadre de l’enquête: le rapport prix-prestations, l’amabilité, la disponibilité, l’accessibilité, la qualité du réseau, la couverture du réseau, l'Internet mobile, l’itinérance, le service clients, les informations à la clientèle, les décomptes et la facturation, la qualité des appels, les délais de résiliation, les promotions ainsi que la satisfaction générale. Les personnes interrogées ont à chaque fois indiqué leur niveau de satisfaction sur une échelle allant de 1 à 10. La valeur 1 signifie «pas du tout satisfait», alors que la note 10, la plus élevée, correspond à «très satisfait».

«Les clientes et les clients suisses se montrent en général satisfaits de leurs abonnements de téléphonie mobile et de leurs offres prépayées», estime Ralf Beyeler, l’expert en télécommunications de moneyland.ch, à propos des résultats  de l'enquête. 7,8 points correspondent à la note «bien».

La satisfaction est la plus élevée chez M-Budget et Wingo

M-Budget Mobile et Wingo arrivent en tête du classement en obtenant 8,2 points sur 10 chacun. Viennent ensuite Aldi Suisse Mobile, Quickline et Swisscom avec 8,0 points chacun. Suivent Coop Mobile (7,9 points), Lebara (7,8 points) et Yallo (7,7 points). En queue de peloton figurent les deux grands opérateurs Sunrise et Salt qui se voient attribuer en moyenne 7,4 points. A l’aide du comparatif des abonnements de téléphonie mobile figurant sur moneyland.ch, les utilisatrices et les utilisateurs peuvent consulter en détail les différentes notes de satisfaction obtenues par chaque opérateur.

Les aspects qui sont évalués le plus positivement par les sondés

Les personnes interrogées se montrent les plus satisfaites à propos de la qualité des appels ainsi que des décomptes (8,1 points sur 10 chacune), suivies de l'Internet mobile et de la qualité du réseau (8,0 points chacune), puis de la couverture réseau et de l'amabilité du personnel (7,8 points chacune). La disponibilité des collaborateurs et les informations à la clientèle (7,6 points chacune) ainsi que le service clients et le rapport prix-prestations (7,5 points chacune) sont un peu moins bien notés.

Les aspects qui sont évalués le plus défavorablement par les sondés

Les évaluations sont moins positives en ce qui concerne les promotions à propos desquels les Suissesses et les Suisses se montrent sont les moins satisfaits. Ces deux aspects obtiennent en moyenne 7,0 points. L'itinérance, à savoir le fait de téléphoner et de surfer sur Internet à l’étranger, est également un aspect qui irrite les personnes interrogées: celles-ci lui attribuent une note moyenne de 7,1 points. Les notes octroyées à propos des délais de résiliation (7,3 points) et de l’accessibilité du personnel (7,4 points) sont également relativement basses.

«L'itinérance demeure toujours coûteuse. Les abonnements qui prévoient de longues durées minimales sont également un sujet qui revient sans cesse», explique Ralf Beyeler. «Du point de vue des clients, il est étonnant que les prestataires ne fassent rien pour remédier aux évaluations défavorables à propos de l’itinérance», ajoute-t-il.

Les délais de résiliation sont également mal perçus par les sondés en ce qui concerne certains opérateurs - notamment chez Salt (6,7 points), Sunrise (6,9 points), Swisscom et Coop Mobile (7,2 points chacun) où ils sont particulièrement bas. Les trois grands opérateurs de téléphonie mobile, en particulier, commercialisent encore beaucoup d’abonnements dotés d’une durée de contrat de 12 et 24 mois.

La plus grande insatisfaction concerne les promotions

Les offres spéciales et les promotions sont certes évaluées de la manière la plus critique en moyenne mais de manière différenciée en fonction des opérateurs. Wingo (avec 8,5 points sur 10) et Yallo (8,1 points sur 10) obtiennent certes de très bonnes notes. Les deux prestataires proposent régulièrement des promotions sans durée minimale de contrat, qui ne s'adressent pas uniquement aux nouvelles clientes et aux nouveaux clients.

Swisscom se retrouve à nouveau en queue de peloton avec seulement 6,5 points sur 10. Le fait que Swisscom propose beaucoup moins souvent des promotions, qui sont de surcroît exclusivement réservées aux nouvelles clientes et aux nouveaux clients, devrait influer négativement sur ce résultat. En outre, les clientes et les clients de Swisscom sont liés plus longtemps à l’abonnement qui a été choisi. Malgré les rabais accordés, les coûts demeurent comparativement élevés.

Les deux autres grands opérateurs que sont Sunrise (6,6 points sur 10) et Salt (7 points sur 10) sont également moins bien notés que les autres prestataires en ce qui concerne les promotions.

«Peut-être que ces mauvaises notes sont dues au fait que de nombreux consommateurs et consommatrices remarquent que d'autres gens paient beaucoup moins cher qu’eux pour disposer d’un abonnement comparable», relève Ralf Beyeler.

Une plus grande insatisfaction en ce qui concerne l’itinérance

Les clientes et clients octroient des notes nettement moins favorables en ce qui concerne l'itinérance que pour d’autres facteurs. Les meilleurs résultats sont obtenus par Aldi Suisse Mobile (7,6 points), Quickline (7,5 points) et Lebara (7,4 points). Coop Mobile (6,7 points), M-Budget, Salt et Sunrise (6,8 points chacun) ferment la marche du classement. Le leader du marché, Swisscom, obtient 7,2 points sur 10.

Les plus jeunes se montrent les plus insatisfaits

Par catégories de personnes sondées, on n’observe pas de différences notables au sujet des notes de satisfaction entre les femmes et les hommes, les citadins et les ruraux, ainsi qu’entre la Suisse alémanique et la Suisse romande. En revanche, il est plus intéressant de se pencher sur les différences en fonction de l'âge.

Les personnes interrogées faisant partie de la catégorie d'âge la plus jeune (18 à 25 ans) attribuent en moyenne 7,6 points sur 10. Pour les deux autres groupes d'âge, la satisfaction est légèrement meilleure avec 7,8 points sur 10. Les personnes interrogées âgées entre 18 et 25 ans évaluent notamment moins favorablement la couverture réseau, les décomptes, la qualité des appels et le délai de résiliation que les personnes interrogées dans les autres catégories d’âge. Les personnes interrogées appartenant au groupe d'âge le plus âgé (50 à 74 ans) attribuent nettement moins de points que les autres catégories d'âge, notamment en ce qui concerne les promotions et l'itinérance. En revanche, les 50 à 74 ans sont davantage satisfaits que les autres groupes d'âge en ce qui concerne la qualité des appels, la facturation et la qualité du réseau.

L'Internet mobile passé à la loupe

Pour la plupart des clients de téléphonie mobile en Suisse, l'Internet mobile devrait constituer aujourd'hui le facteur le plus important. Toutefois, dans ce domaine également, on peut identifier des différences significatives entre les différents opérateurs. Wingo obtient le meilleur résultat avec une note moyenne de 8,5 points. Swisscom (8,3 points), M-Budget Mobile (8,2 points), tandis que Aldi Suisse Mobile et Quickline (8,1 points chacun) suivent plus loin dans le classement. A noter que Wingo, Swisscom et M-Budget Mobile utilisent le réseau de Swisscom, alors que Aldi et Quickline recourent au réseau de Sunrise. Salt et Sunrise obtiennent les plus mauvaises notes en ce qui concerne l'Internet mobile (7,7 points chacun).

Satisfaction concernant les abonnements de téléphonie mobile de Swisscom

En 2023, le leader du marché suisse Swisscom a obtenu une note moyenne pondérée de 8 points sur 10. Il est frappant de constater que les offres meilleur marché de M-Budget Mobile et Wingo (qui fonctionnent toutes deux également via le réseau de Swisscom) obtiennent des résultats légèrement plus élevés.

Swisscom obtient la meilleure évaluation concernant la qualité des appels, la couverture et la qualité du réseau avec 8,5 points sur un total de 10 chacun, suivi par l'Internet mobile avec 8,3 points. Les clients de Swisscom attribuent les notes les moins favorables aux offres promotionnelles (6,5 points), au rapport prix-prestations (6,8 points) ainsi qu’en matière d'itinérance et de délai de résiliation (7,2 points chacun).

Satisfaction concernant les abonnements de téléphonie mobile de Sunrise

Sunrise, le deuxième plus grand opérateur de téléphonie mobile en Suisse, se trouve en queue de peloton avec Salt dans l’enquête de satisfaction 2023, obtenant une note de satisfaction moyenne de 7,4 points sur 10. Les clients de Sunrise attribuent les notes les plus élevées concernant la facturation (7,9 points), la qualité des appels (7,8 points) et l'Internet mobile (7,7 points). La note moyenne la plus basse est attribuée aux promotions avec 6,6 points et à l'itinérance avec 6,8 points.

Satisfaction concernant les abonnements de téléphonie mobile de Salt

A l’instar de Sunrise, Salt, le troisième opérateur suisse de téléphonie mobile, arrive en dernière position avec 7,4 points. Salt obtient la meilleure note en ce qui concerne la qualité des appels (7,8 points), l’Internet mobile (7,7 points) et le rapport prix-prestations (7,6 points). Salt obtient le plus mauvais résultat pour le délai de résiliation (6,7 points) et l'itinérance (6,8 points).

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