Satisfaction envers les abonnements de téléphonie mobile: l’Internet mobile est bien noté, l’itinérance et les promotions sont les plus mal notées

Les Suissesses et les Suisses se montrent les plus satisfaits au sujet de l’accès à Internet via téléphone mobile, tandis que l'itinérance les promotions sont à l’inverse les aspects qui sont les moins bien notés. C'est ce qui ressort de l’enquête de satisfaction sur les abonnements de téléphonie mobile réalisée cette année par le service comparatif en ligne moneyland.ch. 1500 personnes ont participé à cette étude représentative.

Les personnes interrogées ont évalué les prestataires en fonction du rapport prix-prestations, de la qualité du réseau, de l’Internet mobile, de l'itinérance, du service clientèle, des délais de résiliation, des promotions et de l’application pour smartphone proposée par ces prestataires. En outre, les clients et les clients ont été interrogés pour savoir s'ils étaient globalement satisfaits de leur prestataire. L'évaluation s’est répartie sur une échelle de 1 à 10, la note 1 correspondant à «pas du tout satisfait», celle de 10 à «très satisfait».

Wingo devance Coop Mobile, Gomo et M-Budget Mobile

Tous critères confondus, c’est Wingo qui est le mieux noté en moyenne par les clientes et les clients. Wingo obtient 8,3 points sur 10, suivie de Coop Mobile avec 8,1 points ainsi que de Gomo et M-Budget Mobile avec 8 points chacun (tous avec la note «très bien»). Galaxus Mobile se classe à la cinquième place avec la note 7,9, tandis que Swisscom, le géant du secteur, figure au milieu du classement avec 7,5 points. En queue de peloton, on trouve Sunrise avec 7,1 points ainsi que Salt et Yallo avec 7,4 points chacun.

Tableau 1: Notes moyennes attribuées aux prestataires

L’Internet mobile, la qualité du réseau et les applications obtiennent les meilleures notes

Parmi les différents facteurs évalués, les personnes interrogées jugent l'Internet mobile (8 points sur 10) comme étant le meilleur. La qualité du réseau (7,9 points) et l'application pour smartphone (7,7 points) obtiennent également de bonnes notes. Viennent ensuite le rapport prix-prestations (7,5 points) et le service clientèle (7,4 points).

Les promotions, l’itinérance et les délais de résiliation sont les moins bien notés

Les Suissesses et les Suisses se montrent moins satisfaits au sujet des promotions ainsi qu’à propos de l’itinérance (à savoir la possibilité de téléphoner et de surfer sur Internet à l'étranger), auxquelles les personnes interrogées attribuent à chaque fois une note de 7,1. Le délai de résiliation est également moins bien noté, avec 7,3 points.

Tableau 2: Notes moyennes par facteur

Certes, l’aspect des promotions est moins bien noté en moyenne mais on constate de grandes différences à ce sujet entre les différents fournisseurs d'accès. Wingo et Gomo obtiennent chacun les meilleures notes avec 8,3 points sur 10, suivis de Coop Mobile et Galaxus Mobile avec 7,8 points chacun. Swisscom figure en lanterne rouge avec 6,6 points, suivi de Sunrise avec 6,7 points et de Salt avec 7,2 points.

En ce qui concerne l’itinérance, la marque à bas prix de Swisscom, Wingo, obtient la meilleure note avec 7,8 points, suivie de Coop Mobile avec 7,5 points et de Galaxus Mobile avec 7,4 points. Gomo obtient le plus mauvais score avec 6,3 points, suivi de Sunrise et Yallo avec 6,8 points chacun. Salt obtient 7 points et Swisscom 7,2 points.

«L'itinérance est un sujet qui revient en permanence. Ces dernières années, l'itinérance a également obtenu des notes inférieures à la moyenne», explique Ralf Beyeler, l’expert des télécoms de moneyland.ch. «Les clientes et les clients continuent à ne pas être satisfaits de l’itinérance de leur opérateur, même si de nombreux fournisseurs d'accès mettent en avant l’itinérance dans leurs campagnes publicitaires pour attirer les clients», observe-t-il.

Voici comment les personnes interrogées évaluent le délai de résiliation

Gomo se place en tête en ce qui concerne le délai de résiliation et obtient 8,6 points. Coop Mobile, Galaxus Mobile et Wingo se partagent la deuxième place avec 8,3 points chacun. Ces prestataires proposent des contrats exempts de longue durée minimale, seul Coop Mobile propose quelques abonnements qui prévoient une durée minimale plus longue. En ce qui concerne le délai de résiliation, Salt et Sunrise sont les prestataires les moins bien notés avec une note de 6,7, suivis de Swisscom et Yallo avec une note de 7,3 points. Swisscom et Salt proposent des abonnements de téléphonie mobile avec une longue durée minimale, tandis que chez Sunrise, ce délaie varie selon l’offre concrète dont il s’agit. Yallo propose des abonnements de téléphonie mobile sans durée minimale.

Voici comment les clients évaluent les applications pour smartphone des différents opérateurs de téléphonie mobile

Beaucoup de clientes et de clients utilisent désormais une application de leur opérateur de téléphonie mobile. C'est pourquoi moneyland.ch a demandé pour la première fois aux personnes interrogées à quel point elles se montrent satisfaites envers l’application de leur opérateur.

Les clientes et les clients de Wingo et de M-Budget Mobile sont les plus satisfaits de l’application pour smartphone. Les deux opérateurs obtiennent la note de 8,1 points. Coop Mobile se place en troisième position avec 8 points sur 10. Swisscom obtient 7,8 points et se situe ainsi dans la moyenne. 

Un point critique est que les personnes interrogées ne faisaient pas toujours la différence entre les applications et les services généraux en ligne et mobiles. Parfois, une application a été évaluée sans qu'il s'agisse réellement d'une application pour smartphone. 

Wingo et M-Budget Mobile sont les mieux notés pour l’Internet mobile

Pour beaucoup de Suissesses et de Suisses, la qualité de l'Internet mobile est le critère le plus important lorsqu’il s’agit de conclure un abonnement de téléphonie mobile. Wingo et M-Budget Mobile arrivent en tête avec un score de 8,5 points chacun. La troisième place est occupée par Gomo (8,4 points), suivi de Swisscom (8,2 points) puis de Coop Mobile, Galaxus Mobile et Salt (8 points chacun). A l’autre bout du classement, on trouve Sunrise et Yallo (7,6 points chacun).

Satisfaction au sujet des abonnements de téléphonie mobile de Swisscom

Le leader du marché suisse, Swisscom, obtient une note moyenne de 7,5 points. Les clients octroie la meilleure note à Swisscom lorsqu’il s’agit de la qualité du réseau (8,4 points) et de l'Internet mobile (8,2 points). L’opérateur obtient la note de 7,8 points concernant son application pour smartphone, 7,7 points pour le service clientèle, 7,3 pour le délai de résiliation, 7,2 pour l'itinérance et 6,8 points pour le rapport prix-prestations. Le facteur promotions arrive en dernière position avec 6,6 points. A la question de savoir si les clientes et les clients sont globalement satisfaits, Swisscom obtient en moyenne la note de 7,9 points.

En plus des offres de sa marque principale Swisscom, l’opérateur historique commercialise aussi des abonnements de téléphonie mobile sous le nom de Wingo ainsi qu’en collaboration avec les chaînes de supermarchés Migros et Coop qui sont proposés sous les appellations de M-Budget Mobile et Coop Mobile. Il est frappant de constater que ces offres meilleur marché sont mieux notées par les clients que la marque principale Swisscom pour plusieurs facteurs évalués.

Satisfaction au sujet des abonnements de téléphonie mobile de Sunrise

Sunrise, le deuxième plus grand opérateur de téléphonie mobile en Suisse, se place en dernière position avec une moyenne de 7,1 points. L'Internet mobile (7,6 points), l’application pour smartphone (7,4 points) et la qualité du réseau (7,3 points) sont les aspects qui sont encore les mieux notés dans l'enquête. Sunrise obtient 7,1 points pour le rapport prix-prestations, tandis qu’il se voit attribuer 6,8 points à la fois pour l'itinérance et pour le service clientèle. Les personnes interrogées ont attribué la note la plus basse à Sunrise en ce qui concerne le délai de résiliation ainsi que les promotions, qui se voient attribuer 6,7 points.

Satisfaction au sujet des abonnements de téléphonie mobile de Salt

Salt, le troisième plus grand opérateur de Suisse, occupe l'avant-dernière place. Le prestataire basé à Renens obtient une note moyenne de 7,4 points. L’Internet mobile (8 points), la qualité du réseau (7,8 points) et le rapport prix-prestations (7,6 points) obtiennent les meilleures notes. L'application pour smartphone et le service clientèle obtiennent chacun la note de 7,4 points, alors que les promotions obtiennent 7,2 points. Les moins bonnes évaluations sont attribuées à l'itinérance (7 points) et au délai de résiliation (6,7 points). Les clientes et les clients de Salt évaluent leur satisfaction toutes catégories confondues à 7,8 points.

Tableau 3: Scores par prestataires et facteurs en détail

Tableau 4: Détail des notes par prestataire et par facteur

En savoir plus :
Comparer les abonnements de téléphonie mobile