A quel point les Suisses sont-ils satisfaits de leur caisse maladie?

Le service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch a une nouvelle fois réalisé en 2022 une enquête représentative au sujet de la satisfaction des Suissesses et des Suisses envers leur caisse maladie. C’est à propos du rapport prix-prestation que les assurés helvétiques se montrent de loin les moins satisfaits. Les assurés de Suisse romande se montrent par ailleurs moins satisfaits que ceux de Suisse alémanique.

moneyland.ch a analysé quelle était la satisfaction des personnes assurées en Suisse à propos de leur caisse maladie en 2022 dans le cadre d’une enquête en ligne représentative à laquelle ont pris part 1500 participantes et participants.

moneyland.ch a demandé aux assurées et assurés dans quelle mesure ils se montraient satisfaits à propos des aspects suivants: amabilité et disponibilité du personnel, facilité à joindre la caisse maladie, rapidité à obtenir des réponses à ses questions, rapport prix-prestation, exactitude et clarté des décomptes, souplesse accordée en matière de paiements, rapidité des versements effectués en cas de remboursement, clarté des informations destinées aux clientes et clients ainsi que le niveau de satisfaction en général.

Les personnes interrogées ont pu évaluer leur satisfaction vis-à-vis de leur caisse maladie en leur attribuant une note située entre 1 (pas du tout satisfait) et 10 (très satisfait).

Résultat: la satisfaction moyenne des participantes et participants à l’enquête a baissé par rapport à l’année 2021 marquée par le coronavirus, passant de 8 points l’an dernier à 7,8 points en 2022. «A l’instar des années précédentes, le degré de satisfaction des clients est plus faible en Suisse romande et chez les assurés les plus jeunes», observe Benjamin Manz, directeur de moneyland.ch.

Les clients se montrent les plus insatisfaits à propos du rapport prix-prestation

Les personnes interrogées se montrent les plus insatisfaites au sujet du rapport entre le prix et la prestation obtenue, un aspect qui obtient une note de 7,3 points, ce qui correspond seulement à une évaluation «satisfaisante». De même, la souplesse accordée par les caisses maladie en matière de paiements ne se voit attribuer qu’une note «satisfaisante» (7,4 points).

Les assurées et assurés helvétiques se montrent les plus satisfaits à propos de l'amabilité des collaboratrices et des collaborateurs des caisses maladie (8 points), puis au sujet de l'exactitude et de la clarté des décomptes (7,9 points), de la satisfaction générale (7,9 points) ainsi qu’au sujet de la possibilité à pouvoir joindre les caisses en cas de besoin (7,8 points).

Les aspects tels que la rapidité à pouvoir obtenir des clarifications et la rapidité des versements effectués en cas de remboursement, tout comme la disponibilité des collaborateurs (avec 7,7 points chacun) obtiennent également des évaluations favorables. C’est le cas aussi à propos de la clarté des informations destinées à la clientèle (7,6 points).

Les assurés de Suisse romande se montrent les moins satisfaits

Les assurés de Suisse romande se montrent significativement plus insatisfaits envers leur caisse maladie que ceux de Suisse alémanique. «L’insatisfaction plus importante en Suisse romande avait déjà été constatée les années précédentes et cela pourrait être lié aux primes qui y sont généralement plus élevées qu’en Suisse alémanique», suppose Benjamin Manz. Une autre piste d’explications est avancée: en Suisse romande, il y a, en comparaison de la population, davantage de personnes qui sont assurées auprès d’Assura qu’en Suisse alémanique – et cela alors qu’Assura affiche depuis longtemps le taux de satisfaction le plus bas de la part de la clientèle parmi les différentes caisses maladie en Suisse.

En Suisse romande, les personnes assurées évaluent le rapport entre le prix et la prestation à 7,1 points seulement. En Suisse alémanique, elles attribuent 7,4 points à ce critère. En moyenne générale, les assurés en Suisse romande n'attribuent que 7,5 points sur un maximum de 10, comparé à 7,9 points en Suisse alémanique.

La satisfaction est la plus faible chez les jeunes

En matière de satisfaction, on ne constate pas de différences significatives entre les femmes et les hommes, ni entre la population urbaine et celle qui vit à la campagne. Il en va autrement des catégories d'âge: plus les personnes assurées sont jeunes, moins elles se montrent satisfaites envers leur caisse maladie.

Lorsqu’elles sont âgées entre 18 et 25 ans, les personnes interrogées attribuent en moyenne une note de satisfaction de 7,3 points sur 10. Les 26 à 49 ans attribuent 7,6 points, tandis que les 50 à 74 ans octroient 8,2 points.

«Une des raisons qui pourrait expliquer l’attitude particulièrement critique des jeunes assurés envers les caisses maladie pourrait tenir au fait qu’ils doivent tout de même payer des primes même s’ils ne recourent presque pas aux prestations des assurances maladie», suppose Benjamin Manz.

Les caisses maladie qui obtiennent les meilleures notes

Le classement des caisses maladie qui obtiennent les meilleures notes en matière de satisfaction de la part de leurs clientes et les clients peut varier chaque année. Il peut en outre y avoir aussi d’autres écarts qui apparaissent concernant les notes octroyées aux différents aspects qui font l’objet d’une évaluation (voir le tableau ci-après). En 2022, les meilleures notes (d’après la moyenne pondérée) sont celles obtenues par la CPT avec 8,4 points, puis par Swica avec 8,2 points et ÖKK avec 8 points.

Helsana, Sanitas, Visana et Atupri (qui obtiennent 7,9 points chacune) ainsi que CSS, EGK, Agrisano (avec 7,8 points chacune) et Concordia (7,7 points) ont aussi obtenu de bons résultats. Viennent ensuite Sympany (7,5 points) et Groupe Mutuel (7,4 points).

En 2022, la société qui figure en queue de classement est nouveau la caisse à bas prix Assura avec 7,1 points.

Tableau: Classement des caisses maladie suisses

Au demeurant: les utilisatrices et utilisateurs peuvent aussi consulter les notes de satisfaction détaillées à l’aide du comparatif interactif des caisses maladie sur moneyland.ch.

Informations supplémentaires:
Comparatif des caisses maladie