De grandes différences entre les applications des caisses maladie

En 2019, le service comparatif en ligne moneyland.ch a une nouvelle fois analysé les applications mobiles et les portails clients des plus importantes caisses maladie.

L’analyse a pris en compte en tout 16 caisses maladie comptant au moins 40’000 clients dans l’assurance de base. Certes, quelques caisses maladie ont fait des progrès en matière de numérisation par rapport à l’an précédant. «Toutefois, beaucoup de caisses maladie débutent encore en matière de numérisation», estime Benjamin Manz, le directeur de moneyland.ch.

Comparaison des portails clients en ligne

Etonnamment, il existe encore de grandes caisses maladie comme Agrisano et Aquilana qui ne disposent pas de portail clients. Toujours est-il que ÖKK et Concordia ont lancé en 2019 un portail clients.

Du point de vue de l’étendue des fonctions proposées, ce sont les portails clients de Sanitas (36 points), de CSS (34 points), d’Atupri (33 points), de Sanagate (33 points), d’EGK (31 points) et de KPT (31 points) qui obtiennent le plus de points (vous pouvez vous obtenir une vue d’ensemble des fonctions proposées sous forme de tableau en remplissant le champ ci-dessous).

Les applications des caisses maladie en comparaison

Helsana compte désormais aussi parmi les plus grandes caisses maladie suisses qui proposent une application avec laquelle les assurés peuvent gérer les questions en lien avec leur assurance maladie. Toutefois, il y a toujours encore des caisses importantes telles que Agrisano, Aquilana, Assura et Concordia qui ne proposent pas d’applications mobiles.

En termes d’étendue des fonctions proposées, ce sont les applications de Sanagate (52 points), CSS (51 points), Sanitas (50 points), Visana et Atupri (45 points) qui obtiennent le plus de points.

Conclusion de Ralf Beyeler, l’expert de moneyland.ch: «Les applications de la plupart des grandes caisses maladie proposent désormais les services usuels. Il est toutefois étonnant que quelques caisses maladie ne proposent pas des fonctions pratiques telles qu’une carte d’assuré numérique, un carnet de vaccination numérique ou encore la possibilité de s’identifier par empreinte digitale. En outre, il est dommage que le client n’obtienne pas beaucoup de soutien lorsqu’il veut savoir si un traitement envisagé est pris en charge ou non par l’assurance maladie. Pour la plupart des clients, les conditions d’assurance formulées en français juridique incompréhensible ne sont pas d’une grande aide», fait-il remarquer.

Accès en ligne aux documents

Les portails clients des caisses maladie suisses permettent aux clients de consulter ou de télécharger des documents tels que les factures de primes, les décomptes de prestations et les polices d’assurance. Ces fonctions sont aussi accessibles via des applications (pour autant que la caisse dispose d’une application mobile).

Toujours plus populaire: télécharger les factures médicales

Une des fonctions les plus utiles qui est proposée par les portails et les applications est de pouvoir télécharger les factures médicales. Le smartphone est parfaitement approprié pour photographier rapidement une facture médicale et l’envoyer ensuite par voie électronique à la caisse en vue d’obtenir un remboursement. Cette fonction est proposée par toutes les caisses ayant une application de gestion – de même, la plupart des caisses maladie avec un portail en ligne offrent aussi cette possibilité. Il existe toutefois des exceptions importantes: chez Assura et Concordia, les clients doivent toujours encore envoyer leurs factures par courrier postal.

Il est aussi intéressant d’observer quelle est la fréquence d’utilisation du téléchargement en amont de la facture. Chez Swica, 6% des pièces justificatives sont transmises via le portail clients ou l’application. KPT indique qu’en 2018 un total de 318'000 factures (166'000 via le portail clients ainsi que 152'000 via une application) ont été transmises par voie électronique par les clients. Cela correspond à 11,9% (via le portail) ou à 10,9% (via l’application) de l’ensemble des factures reçues. Groupe Mutuel a reçu au cours des huit premiers mois de 2019 un total de 331'709 factures sous forme numérique, dont 149'043 par le biais de son portail et 182'666 via son application. Chez Sanitas, ce sont quelque 300'000 factures qui ont été envoyées en 2018 via l’application de la caisse et 220'000 par le biais de son portail. Chez Sanitas, la part des factures transmises par voie électronique atteint 21%.

L’utilisation des services numériques est en hausse

Certains chiffres illustrent l’augmentation de l’utilisation des canaux numériques, même si celle-ci reste encore modeste. Chez CSS, ce sont 525'000 clients de l’assureur qui utilisent des prestations électroniques, parmi lesquels 365'000 ont téléchargé l’application. Chez Sanitas, 270'000 clients utilisent les services numériques, dont 195'000 d’entre eux via une application. Chez KPT, quelque 258'000 clients utilisent les services numériques, dont 85'000 d’entre eux via une application. Au Groupe Mutuel, on dénombre 133'000 comptes numériques actifs pour un total de 186'000 assurés.

Chez Swica, 90'000 clients se sont annoncés pour utiliser les services numériques avec une part de 90% d’entre eux qui utilisent l’application. Chez Atupri, 65'000 clients utilisent le portail et 22'000 clients l’application. Chez EGK, 10'000 clients utilisent le portail. Un tiers de l’ensemble des factures de primes et de prestations qui ont été envoyés par Atupri à ses clients l’ont été sous forme électronique.

Carte d’assuré électronique et carnet de vaccination

Atupri, CSS, EGK, Helsana, Sanagate, Sanitas, Sympany et Visana montrent la carte d’assuré du client dans le cadre de leur application. Parmi les caisses maladie qui ont une application de gestion, seuls le groupe Mutuel, Swica, ÖKK et KPT ne proposent pas de carte d’assuré numérique. Le carnet de vaccination est, lui, mis à disposition encore plus rarement sous forme numérique. Actuellement, seule l’application de Sanitas le met à disposition sous cette forme.

Quote-part et franchise

Beaucoup d’assurés ne savent pas à quel niveau se situe le montant restant jusqu’à ce que leur franchise soit «épuisée». Disposer d’une vue d’ensemble du statut actuel de sa franchise et de sa quote-part fait partie des fonctions proposées par chaque portail en ligne et chaque application de caisse maladie. Ce statut n’est de loin pas encore indiqué dans tous les cas: il manque sur le portail d’Assura.

Annoncer les accidents et les séjours hospitaliers

Peu de caisses maladie proposent jusqu’à maintenant la fonction qui permet d’annoncer les accidents et les séjours hospitaliers par le biais de leur portail clients. Seuls Atupri, CSS, KPT et Sanagate proposent une fonction permettant d’annoncer les accidents via leur application de caisse maladie. Annoncer un séjour hospitalier par le biais d’une application n’est possible que chez Atupri, CSS et KPT.

La communication numérique n’est possible que de manière limitée

Chez beaucoup de grandes caisses maladie disposant d’un portail clients, ces derniers peuvent envoyer des messages directement via le portail clients. En revanche, les «chats» en ligne via le portail client sont encore peu répandus: seuls Atupri, EGK, Groupe Mutuel et Sanitas permettent de communiquer en ligne via un «chat» figurant sur le portail de ces caisses. Il est en outre possible de communiquer par le biais d’un «chat» sur le site Internet de Swica et de Sympany.

Les possibilités de communiquer par «chat» via les applications de caisse maladie sont aussi limitées. Seuls Atupri, CSS, EGK, Sanagate et Sanitas permettent de communiquer à l’aide d’un smartphone via Messenger. Chez la plupart des caisses maladie, il manque aussi la possibilité d’avoir une connexion directe via une application avec le centre de conseil de télémédecine pour les clients ayant le modèle Telmed. Une telle connexion est proposée seulement chez CSS, KPT, Sanagate, Swica et Visana.

Vérifier la couverture accidents

Alors que toutes les caisses qui ont un portail clients offrent la possibilité de s’informer à propos des couvertures accidents disponibles, peu d’entre elles proposent un contrôle de couverture sous forme interactive. Avec une telle fonction, les clients peuvent indiquer les prestations recherchées et voir ensuite si celles-ci sont couvertes par l’assurance de base ou par l’assurance complémentaire. Seuls CSS, Sanagate, Sanitas proposent une telle fonction via leur portail clients ou leur application.

Changement d’adresse

Presque toutes les caisses maladie qui ont un portail clients permettent à ces derniers de modifier leur adresse via leur portail. A l’exception d’Helsana et Sanitas, il est aussi possible de le faire via une application de gestion (pour autant que les caisses aient une telle application). Il est en revanche moins fréquent que les clients puissent modifier la franchise, la couverture accidents ou leur modèle d’assurance via le portail clients ou une application.

Résiliation d’assurance

Pratiquement aucune caisse ne permet de résilier les assurances via un portail clients ou une application. «A l’évidence, les assureurs souhaitent compliquer la résiliation», estime Ralf Beyeler, expert chez moneyland.ch. Il est possible de résilier directement sa propre assurance par simple clic sur un bouton figurant sur le portail clients ou l’application uniquement chez KPT.

S’identifier par empreinte digitale

La plupart des applications de gestion des caisses maladie permettent déjà à leurs assurés de se connecter via leur empreinte digitale – par exemple via la «Touch ID». Parmi les caisses maladie ayant une application, Helsana et Swica ne proposent toutefois pas encore cette fonction.

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