Caisses maladie suisses: la numérisation à petits pas

Pour beaucoup de caisses maladie, la «vague numérique» n’est pas encore arrivée, comme le montre une enquête du service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch.

Cette analyse a pris en compte 17 caisses maladie suisses comptant au moins 30'000 clients dans le domaine de l’assurance de base. L’enquête a porté sur les fonctions des portails en ligne et des applications pour smartphones.

Portails clients et applications en comparaison

Alors que la plupart des caisses maladie disposent désormais d’un site Internet, il existe toujours certaines caisses qui n’ont pas de portail clients en ligne (qui n’ont donc pas de zone d’identification pour les assurés). Même parmi les plus grandes caisses analysées, il existe encore des assurances qui ne disposent pas d’un véritable portail clients, parmi lesquelles figurent aussi Agrisano, Aquilana, Concordia et ÖKK.

S’agissant de l’étendue des fonctions, les portails clients d’Atupri (35 points sur 40), de CSS (33 points), Sanitas (32 points), KPT (31 points) et Sanagate (29 points) obtiennent les meilleurs résultats – vous pouvez vous faire envoyer une vue d’ensemble des résultats en remplissant le champ ci-dessous.

Les applications des caisses maladie en comparaison

A l’«ère du mobile», les applications pour smartphone et tablettes gagnent constamment en importance. Certaines caisses ne disposent toutefois pas encore d’applications dans leur offre – parmi celles-ci figurent également de grandes caisses comme Agrisano, Aquilana, Assura, Concordia et ÖKK.

S’agissant de l’étendue des fonctions, les applications de CSS et de Sanitas (50 sur 60 points), de Sanagate (43 points), d’Atupri (42 points) et de Visana (41 points) obtiennent les meilleurs résultats.

D’autres caisses comme Swica n’obtiennent pas encore une évaluation favorable mais elles sont déjà en train d’étoffer leur offre numérique. En fait partie aussi Concordia qui ne dispose pas encore des services en ligne correspondants pour l’instant.

«Hormis quelques exceptions, on peut dire que les caisses maladie suisses, du côté de leurs relations avec la clientèle, ne sont pas encore véritablement entrées dans l’ère numérique», commente Benjamin Manz, directeur de moneyland.ch. Il ne faut dès lors pas s’étonner qu’une majorité des clients des caisses maladie n’utilisent pas encore d’applications. Ces applications ne sont soit pas encore du tout disponibles, soit elles ne contiennent qu’un éventail limité de fonctions.

Accès en ligne aux documents

La plupart des caisses maladie disposant d’un portail clients donnent la possibilité d’avoir accès à des documents comme les factures de primes, les décomptes de prestations et les polices ainsi que de les télécharger. En règle générale, les documents les plus anciens sont aussi conservés dans des archives.

Dès lors qu’une caisse dispose d’une application, cette fonction est en général alors aussi disponible en version mobile. A l’aide de l’application mobile de la caisse maladie, les clients peuvent usuellement aussi avoir accès à des documents comme des factures, des décomptes et des polices.

Télécharger les factures des médecins via un portail ou une application

Dans le cadre de ce que l’on appelle la méthode du tiers garant, les assurés doivent envoyer les factures des prestataires aux caisses maladie. Chez beaucoup de caisses maladie qui disposent d’un portail en ligne, il est possible de télécharger la facture d’un médecin (ou une facture établie par un autre prestataire tel qu’une pharmacie ou un thérapeute) via le portail clients ainsi que de la remettre pour obtenir un remboursement. Toutefois, ce n’est pas encore possible chez toutes les caisses: ainsi, les clients d’Assura doivent continuer d’envoyer leur facture par la poste.

Le smartphone se prête idéalement pour photographier rapidement une facture médicale et pour l’envoyer par voie électronique à la caisse maladie en vue d’un remboursement. Cette fonction est proposée par toutes les caisses examinées qui disposent d’une application de gestion. Même les clients d’Helsana, qui n’offre jusqu’ici pas de véritable application de ce type, ont la possibilité via une application d’envoyer des factures en vue de leur remboursement.

De manière générale, la fonction de facturation est déjà utilisée intensivement par les assurés helvétiques. Ainsi, Swica indique que 500'000 factures devraient avoir été envoyées d’ici fin 2018 via une application, ce qui correspond à environ 17% de toutes les factures. KPT mentionne qu’environ 229'000 documents par an sont remis via un portail et une application. Atupri communique qu’environ 10'000 factures sont téléchargées chaque mois.

Carte d’assuré numérique et livret de vaccination

D’importantes informations en rapport avec sa caisse maladie sont conservées sur la carte d’assuré. La carte peut aussi simplifier les processus pour effectuer les décomptes. Etant donné que la plupart des assurés se déplacent toujours avec leur smartphone, l’idée d’avoir une carte d’assuré numérique tombe sous le sens.

La plupart des caisses maladie suisses ne proposent toutefois pas encore cette fonction. Parmi les exceptions, on trouve Atupri, CSS, Sanagate, Sanitas, Sympany et Visana qui affichent la carte d’assuré numérique dans leur application. Le livret de vaccination est encore plus rarement numérisé par les caisses maladie. On peut actuellement le trouver sous forme numérique que dans l’application de Sanitas.

Statut de la franchise et de la quote-part

Au cours de l’année durant laquelle on est assuré, il est facile de perdre la vue d’ensemble des factures qui sont encore dues et de celles qui ont déjà été payées. En outre, les assurés se posent souvent la question de savoir quel est le montant de la quote-part ou de la franchise restante qu’ils doivent payer de leur propre poche. C’est pourquoi la possibilité d’avoir un rapport constamment actualisé de sa propre franchise ou quote-part est une fonction simple mais utile. Etonnamment, elle n’est pas proposée par toutes les caisses examinées. Ainsi, on cherche désespérément une telle fonction de statut sur les portails clients d’Assura et de Helsana.

Annonce des accidents et des séjours à l’hôpital

La possibilité de pouvoir déclarer un accident ou d’annoncer un séjour à l’hôpital via le portail clients est encore moins répandue. Seules cinq caisses proposent cette possibilité. Du côté des applications des caisses maladie, la fonction accident n’est proposée que chez Atupri et KPT. L’annonce d’un séjour à l’hôpital via une application n’est possible que chez Atupri, CSS et KPT.

Une communication numérique limitée

Chez plusieurs des caisses maladie analysées disposant d’un portail clients, il est certes possible d’écrire des messages directement via le portail clients. En revanche, les possibilités offertes par les services de messagerie instantanée («chat») ne sont encore que très peu fréquentes sur les portails clients des caisses maladie. On trouve quelques exceptions comme Atupri (en langue allemande) et Groupe Mutuel. Il est en outre possible d’utiliser un service de messagerie instantanée via le site web chez Swica et Sympany.

Du côté des applications des caisses maladie, la situation n’est pas meilleure: seuls CSS et Sanitas permettent de communiquer à l’aide d’un smartphone via Messenger.

«Le manque de possibilités d’utilisation des services de messagerie instantanée dans les applications des caisses maladie suisses surprend à l’ère de WhatsApp, alors que les clients se sont depuis longtemps habitués à ces formes de communication», estime Ralf Beyeler, l’expert des télécoms chez moneyland.ch.

Chez la plupart des caisses maladie, il manque aussi une application permettant d’avoir une liaison directe avec un centre de conseil de télémédecine correspondant. Une telle liaison n’est possible que chez CSS, Sanagate et Swica (via une application séparée).

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