Cartes de crédit: ce que vous pouvez faire s’il y a une erreur sur votre relevé

Il peut arriver qu’une transaction ait été mal comptabilisée sur le décompte de votre carte de crédit ou sur le relevé de votre compte bancaire. Dans le guide suivant de moneyland.ch, vous découvrirez quelles sont les raisons qui peuvent être à l’origine de ces erreurs et comment vous pouvez agir quand des transactions erronées surviennent.

Pour quelles raisons des erreurs surviennent lors de transactions?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles des transactions par carte sont mal facturées:

• Un commerce, un hôtel ou un restaurant a débité par inadvertance un montant erroné sur votre carte.
• Bien que vous ayez fait des achats en Suisse, des frais vous ont été facturés comme si vous aviez effectué ces achats à l'étranger.
• Une entreprise telle qu’une société de location de voitures ou un hôtel a définitivement débité le montant de la caution à partir de votre compte au lieu de le réserver à titre provisoire.
• Des fraudeurs ont eu accès à des informations de votre carte et l’ont utilisé pour faire des achats ou retirer de l'argent auprès de bancomats.
• Des fraudeurs ont généré au hasard des informations relatives à des cartes de crédit et ont effectué des achats auprès d’un commerçant n’ayant pas mis en place des mesures de sécurité supplémentaires.

S’agit-il vraiment d'une erreur de comptabilisation ou seulement d’une fausse alerte?

Même si vous supposez que votre compte a été débité de manière erronée, cela ne signifie pas toujours que cela ait été le cas. Les éléments suivants peuvent être à l’origine d'une fausse alerte:

• Vous avez payé avec votre carte auprès d’une entreprise mais sur votre décompte de carte ou votre relevé de compte, il apparaît que l’achat a été débité sous un autre nom d’entreprise.
• Vous ne vous souvenez pas d’avoir effectué un achat.
• Vous concluez sur Internet un abonnement qui vous accorde un mois gratuit. Le prestataire réserve déjà un petit montant pour vérifier si la carte indiquée existe vraiment.
• Vous avez fait le plein dans une station-service mais le montant porté en compte s’avère être plus élevé que celui que vous supposiez. Toutefois, comme la procédure de paiement aux automates des stations-service a généralement lieu avant le remplissage du réservoir, le montant qui doit être payé au final n’est pas encore connu à ce moment-là.
• Une entreprise, comme un hôtel ou une société de location de voitures, a réservé un montant provisoire sur votre compte. Il se peut tout à fait qu’une telle caution s’élève déjà à quelques centaines de francs.

Pour ces trois derniers exemples, les malentendus sont fréquents. L’application affiche un montant qui apparaît plus élevé que la somme que vous vous attendiez à payer. Sur l’extrait de compte définitif, le montant correct sera néanmoins débité.

La raison de ces malentendus tient au fait que les transactions par carte sont traitées en deux étapes: lors de la première étape, un montant est libéré, et donc réservé, par l'émetteur de la carte ou de la banque. Dans le cadre d’une application ou de la banque en ligne, de tels paiements sont souvent indiqués comme étant «provisoires» ou «en attente». Ce n’est que dans un deuxième temps que la transaction est définitivement compensée.

Les applications des fournisseurs de cartes de crédit et des banques peuvent-elles fournir une aide?

De nombreux fournisseurs de cartes de crédit et certaines banques vous permettent de recevoir une notification après chaque transaction. En règle générale, vous recevez un message quelques secondes seulement après que la transaction a été effectuée.

En fonction du prestataire, vous pouvez également définir dans vos paramètres les transactions pour lesquelles vous souhaitez recevoir une notification. Par exemple, vous pouvez choisir de ne recevoir une notification que si la transaction dépasse un certain montant.

Les applications des fournisseurs de cartes de crédit et des banques vous aident à reconnaître immédiatement les erreurs de comptabilisation et à réagir sans attendre. Afin d’éviter tout malentendu, vous devriez veiller à savoir si une réservation n’a été enregistrée que provisoirement ou si elle a déjà été portée en compte définitivement.

Comment puis-je reconnaître les erreurs de comptabilisation?

Pour identifier rapidement si des erreurs de comptabilisation sont survenues lors d’un achat, utilisez l’application de l'émetteur de votre carte de crédit ou de votre banque. Configurez une notification afin que vous soyez informé immédiatement des transactions.

Il est important de toujours contrôler le décompte définitif de votre carte de crédit et d’examiner vos relevés de compte dès le moment de leur réception. Soyez également attentifs aux petits montants prélevés, qui retiennent moins l’attention. Comme les petits montants se remarquent moins, les fraudeurs ne débitent souvent qu’un petit montant chaque mois mais le font sur de nombreuses cartes.  

Quelles mesures de précaution devrais-je prendre?

Pour éviter de vous retrouver dans des situations désagréables, vous devriez prendre certaines mesures de précaution lorsque vous effectuez des paiements par carte. Les mesures suivantes peuvent vous aider:

• Demandez à chaque fois au vendeur d’obtenir une quittance. Vous disposerez ainsi d’un justificatif et pourrez vérifier votre décompte ou votre relevé de compte. Conseil: si vous ne voulez pas vous trimballer avec une pile de récépissés en papier, photographiez vos reçus à l’aide de votre smartphone.
• Veillez à ne pas être observé lorsque vous saisissez votre code PIN. N'utilisez pas un code PIN qui soit facile à deviner (comme votre date de naissance, votre numéro de voiture ou votre code postal) et ne le communiquez jamais à d’autres personnes.
• Ne cliquez pas sur les liens contenus dans les e-mails qui vous demandent de fournir des informations personnelles telles que votre numéro de carte de crédit. Vous encourrez sinon le risque d’être victime de phishing.

Que dois-je faire si je découvre que des montants erronés ont été débités de ma carte?

Si vous découvrez qu’il y a eu une erreur concernant un montant qui a été débité de votre carte, vous devez réagir rapidement. Vous disposez en effet de 30 jours pour signaler une erreur de comptabilisation. La première chose à faire est de vérifier qu'il ne s'agit pas d'un malentendu et que l'écriture est correcte. Si vous êtes certain qu’un montant erroné a été débité de votre carte, vous devez effectuer les démarches suivantes:

• Si la réservation a été effectuée par un fraudeur, contactez immédiatement l'émetteur de votre carte de crédit ou, s’il s’agit d'une carte de débit, votre banque. La carte sera immédiatement bloquée et vous recevrez une nouvelle carte.
• S'il y a une erreur dans le montant qui a été débité, contactez le commerçant et demandez-lui d’annuler la transaction et de vous rembourser le montant. Les commerçants sérieux vous reversent immédiatement et sans discussion le montant concerné sur votre carte de crédit en cas d'erreur manifeste. Conseil: demandez une brève confirmation au commerçant, par exemple par e-mail, indiquant que le montant vous a été reversé.
• Si vous ne parvenez pas à contacter le commerçant, les émetteurs de cartes de crédit en Suisse vous aideront dans vos recherches pour le retrouver.
• Si le commerçant ne vous rembourse pas, contactez au plus vite l’émetteur de votre carte de crédit. Si vous avez une carte de débit, contactez votre banque. En règle générale, vous devez remplir un formulaire de rétro-facturation ou «chargeback» en anglais. Une fois que vous avez envoyé ce formulaire, la procédure de contestation est lancée.
• Si l'entreprise de cartes de crédit ou la banque estime que la réclamation n'est pas justifiée, vous devrez assumez les coûts engagés et devrez éventuellement même payer des frais de traitement en plus. Si la réclamation est acceptée, vous serez remboursé.

Quand dois-je quand même payer pour une erreur de réservation?

Il existe des situations dans lesquelles vous devez payer pour une erreur de transaction.

Exemples:

• Si vous confirmez une transaction effectuée sur un terminal ou auprès d’un bancomat à l'aide d'un code PIN, la transaction est considérée comme confirmée.
• Si la transaction a été effectuée via une boutique en ligne auprès de laquelle vous la confirmez via un SMS ou une application, la transaction est considérée comme réalisée. Il sera donc plus difficile de récupérer l'argent auprès de celle-ci.

En fonction des circonstances, les fournisseurs de cartes de crédit et les banques se montrent toutefois conciliants.

Si vous n’êtes pas d’accord de payer les frais, il est en principe possible de réclamer le montant par voie de justice. Toutefois, cela comporte des risques et des coûts considérables, notamment s’il s’agit de transactions effectuées à l'étranger. Avant de recourir à la voie juridique, vous devriez absolument vous faire conseiller sur le plan juridique.

Informations complémentaires:
Comparatif des cartes de crédit
Frais de change pour les cartes de crédit