A partir du 28 mai 2018, les clients de Sunrise ne pourront plus résilier une prestation par écrit. Les résiliations par courrier, par courriel ou par fax ne seront plus possibles. Comme le deuxième opérateur télécom en Suisse l’a annoncé dans une annexe de facture, tous les abonnements de Sunrise ne pourront être résiliés à l’avenir plus qu’exclusivement par téléphone ou par clavardage («chat»). Sunrise adapte les conditions générales à ce sujet.
Dans une lettre adressée à ses clients, Sunrise argumente que le nouveau règlement offre de nombreux avantages: de cette manière, il est possible d’éviter des abus étant donné que les clients peuvent directement s’identifier auprès des collaborateurs de Sunrise. En outre, il est ainsi possible de fixer la date correcte de résiliation et de portage. Sunrise évoque de plus le fait que les clients peuvent être informés à propos des éventuelles conséquences financières qu’ils encourent en cas de non-respect des délais de résiliation.
Résiliation par écrit seulement dans des cas exceptionnels
Sunrise n’est toutefois pas entièrement conséquent dans son interdiction de résiliation par écrit. En effet, pour les clients qui veulent conserver leur numéro de téléphone actuel, la résiliation par écrit continue d’être acceptée. C’est toutefois seulement le cas lorsque la résiliation est transmise par le nouveau prestataire sous forme électronique.
Vis-à-vis de moneyland.ch, Sunrise justifie la mise en place du nouveau règlement comme étant une «simplification des processus» et qu’il permet «d’éviter des malentendus». Etant donné qu’un nombre croissant de clients souscrivent à plusieurs produits différents, il y a, selon Sunrise, souvent des imprécisions lors de résiliations par écrit. Il est souvent nécessaire ensuite de demander des précisions supplémentaires, qui peuvent être plus facilement clarifiées par téléphone ou via une session de clavardage.
L’avis de Ralf Beyeler, l’expert des télécoms de moneyland.ch
En principe, rien ne s’oppose au fait que les clients puissent résilier leur abonnement par téléphone ou par clavardage. «En revanche, c’est insolent de la part de Sunrise d’interdire à ses clients de résilier par écrit», estime Ralf Beyeler. Il est inhabituel que les clients ne puissent pas résilier un contrat par courrier recommandé.
Il apparaît clairement pourquoi Sunrise introduit cette nouvelle interdiction: quelqu’un qui souhaite résilier doit avoir une discussion avec Sunrise. L’opérateur va essayer par téléphone ou par clavardage de soumettre le cas échéant une nouvelle offre au client qui souhaite résilier son contrat, dans le but de ne pas le perdre. Il est désagréable à de nombreux clients défendre leur résiliation dans le cadre d’une discussion.
moneyland.ch a tenté de résilier un abonnement chez Sunrise via une session de clavardage. Sur ce, le conseiller à la clientèle a soumis plusieurs offres qui étaient toutefois opaques. Il n’était pas facile d’identifier quelles prestations, à quel prix et à quelles conditions, étaient proposées par Sunrise.
Ainsi, le conseiller à la clientèle a par exemple passé sous silence le fait que les nouvelles offres de Sunrise n’étaient valables que dans le cadre d’un contrat léonin d’une durée de 24 mois. Il est de plus à noter que Sunrise est justement le prestataire télécom qui se vante de proposer des contrats équitables non assortis d’une durée minimale.
Un autre inconvénient est que la résiliation ne peut être effectuée que du lundi au vendredi entre 8 et 19 heures. «Sunrise doit continuer d’accepter les résiliations par courrier recommandé», exige dès lors Ralf Beyeler.
Au demeurant: chez les autres grands prestataires de télécoms helvétiques, il n’est actuellement pas question d’empêcher les clients de résilier par courrier. C’est ce que montrent les demandes effectuées parmoneyland.ch auprès de Swisscom, Salt et UPC. Salt est même d’avis que le nouveau règlement de Sunrise ne respecte pas la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) et qu’elle n’est ainsi pas admissible.
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