Le service comparatif en ligne neutre moneyland.ch a analysé dans le cadre d’une enquête représentative en ligne quel était le degré de satisfaction de la population helvétique à propos de leurs prestataires de téléphonie mobile en 2019.
Les personnes sondées ont dû attribuer chaque fois une note de satisfaction à propos des facteurs suivants: le rapport prestations-prix, l’amabilité, l’engagement, la disponibilité, la qualité du réseau, la couverture du réseau, l’Internet mobile, l’itinérance, le service clients, les informations à la clientèle, les décomptes, la qualité de conversation, le délai de résiliation ainsi que le niveau de satisfaction en général. Les personnes interrogées pouvaient attribuer à chacun de ces facteurs une note allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait).
Résultat: de manière générale, les clients qui ont un abonnement de téléphonie mobile ou une offre à prépaiement sont satisfaits de leur prestataire. En moyenne, les clients suisses qui utilisent des services de téléphonie mobile attribuent une note de satisfaction de 7,5 points sur 10. Les sondés se montrent les plus satisfaits concernant la qualité de conversation (8 points sur 10), suivie par les décomptes (7,9 points), la couverture de réseau (7,8 points), l’engagement des collaboratrices et des collaborateurs (7,4 points), le service clients (7,4 points) et la possibilité de joindre les collaboratrices et collaborateurs (7,3 points).
La plus grande insatisfaction concerne l’itinérance et des délais de résiliation
Parmi les facteurs qui ont été les plus mal notés dans le cadre de ce sondage sur la satisfaction des clients, on trouve le rapport prestations-prix (7,2 points), les délais de résiliation (7 points) alors que l’itinérance (6,1 points) arrive très loin derrière. «Malgré les baisses de prix appliquées concernant l’itinérance, les tarifs appliqués dans ce domaine restent encore trop élevés, comme le montre le comparatif des abonnements de téléphonie mobile de moneyland.ch. Les clients helvétiques sont logiquement mécontents au sujet de l’itinérance. Contrairement à ce que les prestataires ne cessent de répéter, l’itinérance reste toujours un souci pour les clients», observe Ralf Beyeler, l’expert des télécoms de moneyland.ch
Les Romands sont significativement plus mécontents que les Alémaniques
La population en Suisse romande attribue une note de seulement 7,3 points au sujet de la satisfaction générale, alors que celle-ci atteint 7,9 points en Suisse alémanique. Tous les autres facteurs de satisfaction évalués obtiennent aussi des notes inférieures en Suisse romande.
Ainsi, la population habitant en Suisse romande attribue une note de 6,3 points au facteur du délai de résiliation, alors que celle-ci atteint 7,3 points en Suisse alémanique. S’agissant de leur satisfaction au sujet de l’itinérance, ce facteur n’obtient que 5,7 points en Suisse romande, contre 6,3 points en Suisse alémanique.
Les jeunes clients sont moins satisfaits
Les femmes sont, de manière générale, légèrement plus satisfaites à propos de leur prestataire de téléphonie mobile que les hommes – les écarts ne sont toutefois pas importants. Les différences sont beaucoup plus marquées en fonction des différentes catégories d’âge: le degré de satisfaction à propos des prestataires de téléphonie mobile s’accroît significativement au fur et à mesure que l’âge augmente.
Ainsi, les clients des opérateurs de téléphonie mobile âgés entre 19 et 25 ans attribuent une note de 7,3 points concernant leur niveau de satisfaction générale, alors qu’elle est de 7,5 points chez les 26 à 49 ans et qu’elle atteint même 8 points chez les 50 à 74 ans. Un niveau de satisfaction qui augmente au fur et à mesure que l’âge avance s’observe pour tous les aspects pris en considération – à l’exception de l’itinérance. En matière d’itinérance, les personnes interrogées les plus jeunes attribuent 6,4 points à ce facteur, alors que cette note n’atteint que 6 points chez les sondés appartenant à la catégorie d’âge intermédiaire et 6,1 points chez les plus âgés d’entre eux.
Les clients de Wingo sont les plus satisfaits
Wingo, une filiale de Swisscom, obtient, avec une note pondérée moyenne de 8,5 points, le degré de satisfaction le plus élevé en Suisse. Viennent ensuite M-Budget avec 7,8 points, Swisscom avec 7,7 points ainsi que Yallo, UPC et Sunrise qui obtiennent chacun 7,5 points. Salt, le troisième opérateur en Suisse, obtient 7,1 points. Les notes de satisfaction détaillées peuvent être consultées sur le comparatif des abonnements de téléphonie mobile indépendant de moneyland.ch.
Quel est le niveau de satisfaction des clients de Swisscom?
Le leader du marché Swisscom arrive en troisième place avec une note calculée d’après la moyenne pondérée atteignant 7,7 points sur 10 concernant le degré de satisfaction général des clients. Les clients de Swisscom attribuent la meilleure note située à 8,3 points concernant la couverture de réseau, suivie par celle concernant la qualité du réseau (8,2 points) et la qualité de conversation (8,2 points). L’itinérance obtient ici aussi la plus mauvaise note avec 6,2 points, suivie par le rapport prestations-prix (6,6 points) et les délais de résiliation (6,8 points). Il est particulièrement frappant de constater que le rapport prestations-prix est nettement moins bien évalué chez Swisscom qu’auprès des opérateurs concurrents. Même en ce qui concerne les délais de résiliation, Swisscom obtient une note inférieure à la moyenne.
Quel est le niveau de satisfaction des clients de Sunrise?
Sunrise, le deuxième plus grand opérateur de téléphonie mobile en Suisse, se place juste après Swisscom avec une note moyenne de 7,5 points sur 10 mais devance néanmoins Salt. Les clients de Sunrise attribuent la meilleure note à l’aspect des décomptes (7,9 points), suivie par la qualité de conversation (7,8 points) ainsi que par les facteurs tels que l’amabilité des collaboratrices et collaborateurs, la couverture du réseau, l’Internet mobile et la satisfaction générale qui se voient tous attribuer une note de 7,7 points. L’évaluation la plus défavorable se rapporte à l’itinérance avec 6,1 points.
Quel est le niveau de satisfaction des clients de Salt?
Salt, le troisième plus grand opérateur de téléphonie mobile en Suisse, se place derrière ses rivaux Swisscom et Sunrise s’agissant du degré de satisfaction de la clientèle. Les clients de Salt attribuent une note de 7,1 points sur 10 selon la moyenne pondérée. Les meilleures notes sont attribuées aux facteurs de l’Internet mobile (7,6 points), de la qualité de conversation (7,5 points) et du rapport prestations-prix (7,4 points). Les clients de Salt sont les plus mécontents s’agissant de l’itinérance (seulement 5,6 points) et des délais de résiliation (6,2 points).
Quel est le niveau de satisfaction des clients d’UPC?
UPC, le plus grand câblo-opérateur de Suisse, propose aussi ses propres abonnements de téléphonie mobile. Au total, UPC – l’ex-Cablecom – obtient une note moyenne de 7,5 points. Par rapport à l’année précédente, UPC a regagné du terrain du point de vue des valeurs de satisfaction obtenues, aussi en ce qui concerne l’aspect de la couverture du réseau (7,5 points désormais, contre 6,9 points l’an précédant). A partir de 2019, les clients d’UPC utilisent toutefois maintenant le réseau de téléphonie mobile de Swisscom et non plus celui de Salt comme c’était encore le cas l’an dernier.
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