Le service comparatif en ligne neutre moneyland.ch collecte régulièrement les valeurs de satisfaction des clients au sujet des offres télécoms en Suisse dans le cadre d’une enquête en ligne représentative réalisée auprès de 1500 personnes.
Dans le cadre de l’enquête réalisée cette année sur la satisfaction des clients concernant leur abonnement de téléphonie mobile, les personnes sondées ont dû attribuer une note à propos des facteurs de satisfaction suivants: le rapport prestations-prix, l’amabilité, l’engagement, la disponibilité, la qualité du réseau, la couverture du réseau, l’Internet mobile, l’itinérance, le service clients, les informations à la clientèle, la facturation, la qualité de conversation, les délai de résiliation, les promotions ainsi que le niveau de satisfaction en général. Les personnes interrogées pouvaient indiquer leur degré de satisfaction envers leur prestataire de téléphonie mobile en attribuant à chacun de ces facteurs une note sur une échelle allant de 1 à 10. La note 1 correspond à la valeur «pas du tout satisfait», alors que la note la plus élevée de 10 signifie «très satisfait».
Résultat: de manière générale, les clients qui ont un abonnement de téléphonie mobile ou une offre à prépaiement en Suisse sont satisfaits de leurs prestataires. En moyenne, les clients qui utilisent des services de téléphonie mobile en Suisse attribuent une note de 7,4 points sur un total de 10. «Toutefois, on constate en fonction des prestataires et des services de grandes différences en matière de satisfaction», relève Ralf Beyeler, l’expert des télécoms auprès de moneyland.ch.
Par rapport à l’an précédant, le niveau de satisfaction a légèrement diminué. Une surprise qui ressort de l’enquête est que Sunrise devance pour la première fois Swisscom concernant la satisfaction de ses clients.
Satisfaction élevée concernant la qualité de conversation
Les sondés se montrent les plus satisfaits au sujet de la qualité de conversation (8 points sur 10), suivie par la facturation et l’Internet mobile (7,8 points chacun), la couverture de réseau et la qualité du réseau (7,7 points chacun) ainsi que l’amabilité des collaboratrices et collaborateurs (7,6 points). Suivent le service clients, les informations à la clientèle et la disponibilité du personnel qui obtiennent chacun 7,3 points. Vous trouverez ici une vue d’ensemble des différents aspects liés à la satisfaction.
Les clients sont les plus mécontents au sujet de l’itinérance
Les clients des opérateurs de téléphonie mobile en Suisse évaluent de manière plus critique les facteurs prestations-prix et la disponibilité des collaboratrices et collaborateurs (7,1 points chacun). Les facteurs délais de résiliation (6,9 points) et les promotions (6,5 points) obtiennent des résultats encore plus défavorables. Toutefois, c’est de loin l’itinérance qui obtient, tout comme c’était déjà le cas l’an dernier, la plus mauvaise note de satisfaction avec seulement 5,9 points.
«L’itinérance et les délais de résiliation sont un sujet d’insatisfaction permanent chez les consommateurs suisses. Il n’est dès lors pas surprenant que les clients évaluent aussi défavorablement les fournisseurs de prestations à ce sujet», juge Ralf Beyeler. L’itinérance reste toujours chère malgré les baisses de prix accordées. Les abonnements qui prévoient de longues durées minimales de contrat sont aussi un thème récurrent.
Ainsi, les clients évaluent de manière particulièrement critique les délais de résiliation chez Swisscom (6,5 points) et Salt (6,7 points) – ces deux prestataires commercialisent encore des abonnements assortis de longues durées minimales de contrat, typiquement de 12 ou 24 mois. Les autres prestataires ne proposent en général plus que rarement de tels contrats dotés d’aussi longues échéances.
Wingo et M-Budget obtiennent les meilleures notes de satisfaction
Wingo et M-Budget atteignent tous deux avec 8 points sur 10 les meilleures notes de satisfaction. Suivent Coop Mobile (7,8 points), Sunrise et UPC (avec 7,6 points chacun), Swisscom (7,3 points), Salt et Yallo (avec 7,2 points chacun). Les notes de satisfaction sont présentées en détail dans le comparatif des abonnements de téléphonie mobile de moneyland.ch. Vous pouvez aussi consulter ici une vue d’ensemble des notes moyennes pondérées attribuées pour chaque prestataire.
Les Romands sont moins satisfaits au sujet de leurs abonnements de téléphonie mobile
Les évaluations octroyées par les femmes et les hommes ainsi que celles attribuées par les personnes qui résident en ville et à la campagne ne diffèrent pas de manière significative entre elles. Les prestataires de téléphonie mobile obtiennent des valeurs moins favorables auprès des sondés en Suisse romande – les Romands sont ainsi moins satisfaits de leurs abonnements de téléphonie que les Alémaniques.
Le niveau de satisfaction augmente avec l’âge
Il est frappant de constater que le niveau de satisfaction s’améliore au fur et à mesure que l’âge des clients augmente. La catégorie d’âge regroupant les personnes allant de 18 à 25 ans octroie une note de satisfaction moyenne de 7,1 points. Chez les 26 à 49 ans, cette note atteint 7,2 points, tandis qu’elle grimpe à un niveau nettement plus élevé de 7,6 points chez les 50 à 74 ans.
L’Internet mobile, qui est justement particulièrement important pour les jeunes, n’obtient qu’une valeur de satisfaction de 7,6 points pour la catégorie d’âge la plus jeune, alors que celle-ci s’élève à 7,7 points chez les 26 à 49 ans et grimpe à 7,9 points chez les 50 à 74 ans.
Niveau de satisfaction des abonnements de téléphonie mobile de Swisscom
Le leader du marché Swisscom obtient une valeur moyenne pondérée de 7,3 points sur 10 en 2020. C’est une évaluation moins favorable que celle obtenue l’année précédente. Il est aussi frappant d’observer que les offres à bas prix de Swisscom proposées par Wingo et M-Budget s’en sortent nettement mieux.
Swisscom obtient l’évaluation la plus favorable concernant la qualité de conversation avec 8 points sur 10, suivie par la couverture du réseau avec 7,9 points, tandis que la qualité du réseau et la facturation se voient octroyer 7,8 points chacun. Les clients de Swisscom accordent les plus mauvaises notes au sujet du rapport prestations-prix (6,2 points), des promotions (5,8 points) et de l’itinérance (5,7 points).
«S’agissant du rapport prestations-prix, des promotions et des délais de résiliation, Swisscom obtient de moins bonnes notes que la concurrence. Ce n’est pas étonnant étant donné que Swisscom n’offre que rarement des promotions et que l’opérateur continue de proposer des contrats contraignants avec des échéances minimales de 12 ou de 24 mois», analyse Ralf Beyeler.
Niveau de satisfaction des abonnements de téléphonie mobile de Sunrise
Sunrise, le deuxième plus grand prestataire de téléphonie mobile en Suisse, se place cette année encore devant Swisscom avec une note de satisfaction moyenne générale de 7,6 points sur 10. Les clients de Sunrise attribuent les meilleures notes concernant la facturation (8,1 points), la qualité de conversation (8 points) et la satisfaction en général (7,9 points). La note moyenne la plus basse se rapporte à l’itinérance (6,2 points).
Niveau de satisfaction des abonnements de téléphonie mobile de Salt
Salt, le troisième opérateur de téléphonie mobile le plus important en Suisse, se place, avec un niveau de satisfaction de 7,2 points, derrière les grands concurrents que sont Sunrise et Swisscom. Toutefois, l’écart par rapport à Swisscom n’est plus que très faible. Salt obtient la plus mauvaise note concernant l’itinérance (5,7 points).
Niveau de satisfaction des abonnements de téléphonie mobile d’UPC
UPC obtient en ce qui concerne ses abonnements de téléphonie mobile une note moyenne pondérée de 7,6 points sur 10. UPC décroche la meilleure note en ce qui concerne le rapport prestations-prix et l’amabilité du personnel avec 8,1 points pour ces deux aspects. Tout comme c’est le cas chez les autres prestataires, les clients d’UPC octroient la plus mauvaise note à l’itinérance avec 6,4 points.
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