Le service comparatif en ligne moneyland.ch a évalué dans le cadre d’une enquête représentative (réalisée par l’institut d’étude de marché Ipsos) le degré de satisfaction de la population suisse au sujet des offres d’accès à Internet, de télévision et de téléphonie fixe proposées par différents prestataires.
Les 1500 personnes interrogées ont évalué leur degré de satisfaction à propos de différents aspects comme le service clients, les factures, la vitesse d’Internet, la qualité de l’image à la télévision, la télévision en différé et la qualité des appels sur le réseau fixe.
La satisfaction moyenne affichée à propos des offres d’accès à Internet atteint 7,3 points sur un maximum de 10 points. Les clients disposant d’un abonnement à Internet attribuent le plus de points à la satisfaction en général (7,7 points), suivi par la vitesse d’Internet (7,3 points), les factures (7,2 points) et le service clients (6,8 points).
La satisfaction moyenne concernant les offres de télévision s’établit à 7,1 points sur 10. Etonnamment, les clients qui ont un abonnement de télévision attribuent la note la plus élevée à l’aspect des «factures» (7,6 points), suivi par la télévision en différé (7,5 points), la qualité de l’image et le choix de programmes (7,3 points chacun) et le service clients (7,2 points). «Le service à la clientèle est noté le plus défavorablement par les clients qui ont des abonnements pour l’accès à Internet et pour la télévision – les prestataires télécoms en Suisse peuvent encore clairement s’améliorer sur ce plan», juge Ralf Beyeler, l’expert des télécoms auprès du service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch.
Encore plus mal noté que les abonnements à Internet et à la télévision, le degré de satisfaction moyen concernant les offres pour le réseau fixe n’est que de 7 points sur 10. Les clients qui ont souscrit à une offre pour le réseau fixe attribuent la meilleure note à l’aspect du service clients (7,3 points), suivi par la qualité des appels (7,1 points) et les factures (6,7 points).
Les jeunes clients sont les plus mécontents
Les clients jeunes sont significativement plus mécontents au sujet de leurs offres pour la télévision, l’accès à Internet et le réseau fixe que ceux qui sont plus âgés. Plus les clients sont âgés, plus ils sont contents de leur prestataire télécom.
Exemple des offres de télévision: le service clients des prestataires ayant des offres pour la télévision n’obtient qu’une note de 6,5 points sur 10 auprès des 18 à 25 ans, alors que celle-ci atteint 7,2 points chez les 26 à 49 ans et grimpe à 7,8 points chez les 50 à 74 ans. Tous aspects confondus, les gens de la plus jeune tranche d’âge accordent une note de satisfaction de 7,2 points à leur prestataire pour la télévision, alors que ceux faisant partie de la catégorie d’âge moyenne leur octroient une note de 7,6 points et les sondés les plus âgés 8 points sur 10.
Exemple des offres d’accès à Internet: le service clients des prestataires proposant un accès à Internet n’obtient qu’une note de 6,6 points sur 10 auprès des 18 à 25 ans, de 7,3 points chez les 26 à 49 ans ainsi que de 7,9 points sur 10 chez les 50 à 74 ans. Tous aspects confondus, la tranche d’âge la plus jeune accorde une note de satisfaction de 7,2 points à ses fournisseurs d’accès à Internet, ceux faisant partie de la catégorie d’âge moyen leur octroient une note de 7,6 points et les sondés les plus âgés 7,9 points sur 10.
Différences de satisfaction entre la Suisse alémanique et romande
Les clients en Suisse alémanique sont autant satisfaits de leurs offres d’accès à Internet que ceux en Suisse romande. Il existe toutefois des différences entre les deux régions concernant les offres de téléphonie sur le réseau fixe et celles en matière de télévision.
S’agissant des offres de télévision, les Romands se montrent en général légèrement plus satisfaits que les Alémaniques. Les exceptions concernent les factures au sujet desquelles les Romands se montrent plus mécontents que les Alémaniques. S’agissant de l’évaluation de la satisfaction en général, les clients se montrent autant satisfaits des deux côtés du Röstigraben.
En ce qui concerne les offres de téléphonie pour le réseau fixe, les Alémaniques se montrent davantage satisfaits. Dans l’ensemble, ils attribuent 8 points sur 10 pour cette prestation, alors que les Romands n’octroient que 7,8 points sur 10 pour celle-ci.
Des différences en fonction du genre et des régions
On constate aussi des différences en fonction du genre et des régions, même si celles-ci ne sont pas prononcées. Ainsi, les femmes se montrent plus satisfaites que les hommes au sujet des offres d’accès à Internet et de télévision, alors qu’elles sont plus mécontentes que leurs collègues masculins s’agissant des offres de téléphonie fixe. On peut également constater que la population habitant à la campagne se montre en général plus satisfaite de leurs offres télécoms que la population résidant dans les villes.
Les fournisseurs d’accès à Internet se voient attribuer le degré de satisfaction le plus élevé
Les clients de Swisscom se montrent les plus satisfaits au sujet des offres d’accès à Internet: ils attribuent en moyenne 7,7 points sur 10 à l’opérateur. Viennent ensuite Sunrise (7,4 points), Quickline (7,3 points), UPC (7,2 points), M-Budget (7,1 points) et Salt (6,8 points). Les notes de satisfaction détaillées peuvent être consultées dans le comparatif des abonnements à Internet figurant sur moneyland.ch.
Comparaison de la satisfaction envers les prestataires de télévision
Les clients de Swisscom attribuent la meilleure note de satisfaction dans le domaine de la télévision à l’opérateur historique avec 7,9 points sur 10. Il est suivi par Sunrise et Quickline avec 7,5 points chacun, puis UPC avec 7,2 points, M-Budget et Zattoo avec 7,1 points chacun, Wilmaa avec 6,8 points et Salt avec 6,7 points. Les notes de satisfaction détaillées peuvent être consultées sur le comparatif des abonnements à la télévision de moneyland.ch.
Comparaison de la satisfaction envers les prestataires pour le réseau fixe
Dans le cas des offres pour le réseau fixe, Swisscom domine également le classement – et cela avec 8 points sur 10. Juste derrière le leader du marché, on trouve Sunrise, Quickline et M-Budget avec 7,9 points chacun, suivi par UPC (7,6 points) et Salt (7 points). Les notes de satisfaction détaillées peuvent être consultées sur le comparatif des abonnements de téléphonie fixe de moneyland.ch.
Satisfaction des clients de Swisscom
Le leader du marché Swisscom est connu pour ses tarifs élevés. S’agissant du degré de satisfaction de la clientèle, Swisscom se démarque de ses concurrents dans les trois catégories que sont l’accès à Internet, la télévision et la téléphonie sur le réseau fixe. Swisscom obtient le plus grand nombre de points pour les aspects concernant la qualité de l’image à la télévision, la télévision en différé et la qualité des appels sur le réseau fixe en obtenant 8,3 points sur 10 pour chacun de ces aspects. Suivent les facteurs se rapportant au choix de programmes de télévision (8,1 points), au degré de satisfaction en général (7,9 points), au service clients (7,8 points), à la vitesse d’Internet (7,6 points) et aux factures (7,5 points). En matière de facturation, Swisscom obtient des notes encore plus mauvaises que celles de ses concurrents Sunrise et Quickline.
Satisfaction des clients de Sunrise
Sunrise, le deuxième plus grand prestataire de Suisse en matière de télécommunications, se place dans l’ensemble au deuxième rang concernant la satisfaction affichée pour les offres se rapportant à Internet, à la télévision et au réseau fixe. Sunrise obtient les meilleures notes au sujet des aspects se rapportant à la qualité des appels sur le réseau fixe (8,2 points), la qualité des images de télévision (8,1 points). Viennent ensuite le degré de satisfaction d’ensemble et le choix des programmes de télévision (7,7 points chacun), les factures (7,6 points), le service clients et la télévision en différé (7,5 points chacun) ainsi que la vitesse d’accès à Internet (7,4 points).
Satisfaction des clients de Salt
Salt obtient les plus mauvaises notes parmi les plus grands prestataires télécoms. Les clients de Salt évaluent le plus positivement la qualité des appels sur le réseau fixe (7,3 points), suivie par la satisfaction générale, la qualité de l’image de télévision et la vitesse d’accès à Internet (7 points pour chacun de ces trois aspects), la télévision en différé (6,9 points), le choix des programmes de télévision (6,8 points), les factures (6,7 points) et finalement le service clients (6,3 points).
Satisfaction des clients d’UPC
Le plus grand câblo-opérateur helvétique UPC – auparavant appelé Cablecom – n’obtient que des notes moyennes en matière de satisfaction de la clientèle. Les clients d’UPC se montrent les plus satisfaits au sujet de la qualité de l’image de télévision et à propos de la qualité des appels sur le réseau fixe (8 points sur 10 chaque fois). Viennent ensuite le choix des programmes de télévision (7,7 points), la vitesse d’accès à Internet et la satisfaction générale (7,5 points chacune), la télévision en différé (7,4 points), la facturation (7,3 points) et le service clients (7 points).
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