Sabine Mantoiu, Head of Customer Experience & Engagement chez Swisscard, explique dans l’interview ci-après quelles sont les différences entre les cartes de débit et de crédit et ose porter un regard sur l’avenir du numérique.
Madame Mantoiu, quelle sera encore l'importance de l'argent liquide à l'avenir?
Sabine Mantoiu: Une chose est certaine, l'argent liquide perd toujours plus de son importance. Il est donc d’autant plus important de réfléchir attentivement aux solutions de paiement les plus utiles et plus sûres qui sont à la disposition des utilisatrices et des utilisateurs en fonction de leurs besoins individuels. Souvent, les avantages des solutions de paiement basées sur les cartes de crédit ne deviennent en effet évidents que quand quelque chose ne fonctionne pas comme prévu.
Si l’on observe un peu la vie quotidienne autour de soi, on voit moins souvent des paiements qui sont effectués avec une carte de crédit.
C’est vrai, mais cela est plutôt lié au fait que le processus de paiement classique effectué à l’aide d’une carte sur un terminal est moins utilisé, alors que les paiements réalisés au moyen d’un smartphone ou d’une montre connectée le sont davantage. Selon les données collectées par le dernier Swiss Payment Monitor, 18% de toutes les transactions de paiement sont déjà réalisées à l’aide d’un appareil mobile. Les cartes de crédit ne sont souvent plus que déposées, ce qui fait qu’elles sont moins fréquemment utilisées physiquement qu’il y a quelques années encore.
Cela n’a toutefois pas changé grand-chose à l’offre de prestations des cartes de crédit: celles-ci présentent toujours une série d’avantages importants par rapport aux autres moyens de paiement. En font partie non seulement un niveau d’acceptation élevé mais aussi et surtout une sécurité et une flexibilité accrues lors du paiement, à quoi s’ajoute un ensemble de prestations attrayantes. Ces aspects sont d'autant plus importants à l'heure du commerce électronique et des achats en ligne.
Ces avantages n’existent-ils pas aussi avec les nouvelles cartes de débit?
Payer des marchandises ou des services avec une carte de crédit signifie aussi un gain de flexibilité. Les achats peuvent être payés indépendamment du solde actuel qui figure sur le compte du client. Le montant de la facture peut en outre être réglé en plusieurs tranches. Les cartes de débit n’offrent, elles, pas ces possibilités.
L’acceptation des cartes de crédit est un aspect encore plus important: en effet, souvent, les hôtels ou les voitures de location ne peuvent pas être réservés avec d’autres moyens de paiement étant donné que seule une carte de crédit permet de bloquer les montants correspondants dans un premier temps, avant que ceux-ci ne soient débités après la réalisation de la prestation.
Les personnes qui disposent en outre d'une offre duo de Swisscard – à savoir une offre qui combine à la fois une carte American Express et une Mastercard ou une Visa – s’assurent la possibilité de pouvoir payer dans le plus grand nombre d'endroits possibles en Suisse et à l'étranger.
Un autre avantage tient au fait qu’une carte de crédit est bien plus qu’un moyen de paiement et qu’elle offre toute une série de prestations.
Pouvez-vous citer quelques exemples?
Grâce aux différents programmes de fidélisation proposés, il est possible de cumuler des points bonus ou des miles lorsque l’on fait des achats: ainsi, avec les cartes Cashback de Swisscard, vous pouvez récupérer 1% pour toutes les transactions effectuées en Suisse et à l'étranger avec une carte American Express ou 0,25 % s’il s’agit d’une Mastercard ou d’une Visa. Vous ne bénéficiez pas de cet avantage si vous utilisez des cartes de débit.
Dans ce domaine aussi, on trouve une large palette d’offres de prestations, qui vont des frais d’annulation de voyage aux assurances shopping en passant par l’assurance casco complète pour les voitures de location. Les prestations supplémentaires offertes par les cartes de crédit vont encore bien au-delà de cela. Payer avec une carte de crédit ne donne pas seulement droit à des réductions auprès de certains commerçants. En fonction de la carte concernée, on peut aussi bénéficier de services dans les domaines lifestyle et voyages, tout comme il est possible d’avoir accès à des salons d'aéroport ou à des services de conciergerie.
Qu’en est-il de la sécurité?
Il faut tout d’abord mentionner le fait que lorsqu’un paiement est effectué avec une carte de crédit, le montant de l'achat n’est pas directement débité du compte bancaire. Et avec le décompte mensuel de la carte de crédit que l’on reçoit, on dispose ainsi régulièrement d’un aperçu des achats que l’on a effectués et il est alors possible de contester des transactions injustifiées. Un aspect encore plus important est toutefois que l’on peut suivre les transactions «en temps réel» avec une application. Celle-ci inclut encore d’autres fonctions de sécurité comme la possibilité de bloquer et de débloquer la carte directement via l’«appli». Certaines de ces fonctions peuvent même être personnalisées, par exemple pour recevoir des notifications push à partir de certains montants.
Une autre fonction qui contribue également à la sécurité est la procédure dite de «chargeback» ou rétrofacturation. En cas d’erreur de débit, le titulaire de la carte peut contester la transaction et demander un remboursement. Une rétrofacturation intervient par exemple lorsqu’une marchandise commandée en ligne n’arrive pas ou quand la marchandise livrée ne correspond pas à la commande.
A propos de l'entreprise
Swisscard AECS GmbH est une entreprise de cartes de crédit leader en Suisse qui appartient à Credit Suisse et à American Express. Swisscard est le seul émetteur de cartes en Suisse qui propose d’un seul tenant les principales marques de cartes de crédit mondiales American Express, Mastercard et Visa. Les clientes et clients pris en charge par Swisscard disposent d’un très vaste choix de solutions de paiement sur le marché suisse. Grâce à différentes lignes de produits, aussi bien les clients privés que les entreprises peuvent composer des combinaisons de cartes de façon individuelle et sur mesure. Swisscard gère plus de 1,5 million de cartes de crédit ainsi que les points d'acceptation American Express en Suisse. Swisscard emploie environ 600 collaborateurs à Horgen.
Les cartes de débit des néo-banques ne facturent souvent plus même de cotisation annuelle.
Cette possibilité existe aussi avec les cartes de crédit dites gratuites. Les cartes de crédit sans cotisation annuelle constituent une alternative attrayante aux cartes de débit ou aux cartes prépayées. Vous bénéficiez en effet de toutes les prestations et de la sécurité d’une carte de crédit et vous avez aussi la possibilité de demander des prestations et services supplémentaires en fonction de vos besoins.
Le duo de cartes Cashback peut, par exemple, être complété facilement avec une assurance de solde de la carte de crédit. Celle-ci offre la sécurité supplémentaire de pouvoir s’acquitter à tout moment des obligations de paiement mensuelles liées à la carte de crédit, même dans des situations d’urgence financière dont le client n’est pas responsable. Avec une assurance voyages, toute la famille bénéficie d'une protection complète en voyage, laquelle est payée directement par le biais de la facture mensuelle de la carte de crédit. La couverture d’assurance s’applique du reste indépendamment de l’utilisation faite par la carte, ce qui signifie qu’aucun paiement au moyen de la carte n’est requis pour pouvoir en bénéficier.
De plus en plus de clients paient sans contact par carte ou par smartphone. Comment voyez-vous cette tendance évoluer en Suisse?
J’irais même plus loin en disant que cette tendance est même devenue une habitude depuis longtemps. Il ne faut toutefois pas oublier que les paiements effectués via smartphone s’appuient souvent sur des cartes de crédit qui comportent leurs offres respectives, leurs avantages et leurs inconvénients ainsi que les prestations supplémentaires qu’elles proposent. Ce n’est donc pas forcément le produit lui-même qui change, mais avant tout la façon dont nous l’utilisons.
L’importance incontestée des cartes de crédit peut également être démontrée à l’aide de chiffres. Ainsi, le Swiss Payment Monitor, qui est publié chaque année par la HSG et la ZHAW, conclut pour l’année 2023 que les cartes de crédit occupent clairement la première place des moyens de paiement utilisés mesurée d’après le chiffre d'affaires en ce qui concerne l’utilisation non mobile, soit une part qui atteint 26,9%.
Pour terminer, osons nous projeter dans le futur: quelles sont les innovations que vous attendez à l’avenir? Quelles sont les évolutions qui vous paraissent personnellement particulièrement intéressantes?
L’ensemble de l’industrie des paiements est devenue très innovante ces dernières années, et elle va continuer d’évoluer également à l’avenir. Pour les clientes et les clients, l’expérience globale figure toujours davantage au centre des préoccupations. Ce ne sont donc pas seulement les prestations offertes par la carte qui comptent mais aussi la manière avec laquelle on peut faire une demande d’obtention de cartes, tout comme les services supplémentaires qui sont proposés dans l’application, la flexibilité d’utilisation des offres et, bien sûr, aussi le fait que les clientes et les clients peuvent compter sur leur carte dans toutes les situations.
En fonction des préférences des clients, une différenciation peut avoir lieu par le biais du paquet de prestations offert par les différentes cartes et selon la façon avec laquelle celles-ci peuvent contribuer à façonner durablement l'expérience client. Chez Swisscard, un objectif qui est très important pour nous est de pouvoir offrir à nos clientes et clients des solutions simples, sûres, intelligentes et flexibles, et cela autant que possible sous forme numérique. Pour y parvenir, nous misons beaucoup sur le fait de proposer les meilleurs avantages dans les domaines lifestyle et voyages, que cela soit sous la forme d’un retour d’argent élevé pour tous les paiements effectués en Suisse et à l'étranger, d’une vaste offre d'assurances ou, comme nous l’avons déjà mentionné, de réductions supplémentaires accordées à la clientèle ainsi que des services et des expériences obtenues aussi bien durant les voyages qu’à domicile.
À propos de la personne
Sabine Mantoiu est Head of Customer Experience & Engagement chez Swisscard AECS GmbH à Horgen. Auparavant, elle a occupé différentes fonctions chez Credit Suisse, la dernière étant celle de Head of Business Management pour les produits, les investissements et le marketing. Sabine Mantoiu est économiste d’entreprise et titulaire d’un bachelor et d'un master de l'Université de Bâle et de la HSG.
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