Dans le cadre d’une enquête en ligne représentative, le service comparatif en ligne neutre moneyland.ch a demandé aux sondés quels étaient les critères qui apparaissent importants aux clients pour choisir le bon établissement. En outre, on a aussi interrogé les clients à propos de leur degré de satisfaction et de leur propension à changer de prestataire pour différentes prestations bancaires (l’enquête a été réalisée par l’institut d’études de marché Ipsos).
Conclusion: «Bien que les clients bancaires suisses soient insatisfaits des frais et des coûts et qu’ils considèrent ces critères comme importants, ils ne changent que rarement d’établissement», observe Benjamin Manz, directeur de moneyland.ch.
Les clients se montrent les plus mécontents envers ces services bancaires
Dans le sondage, les personnes interrogées devaient indiquer leur degré de satisfaction sur une échelle allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait). Résultat: la population suisse n’est de loin pas satisfaite de tous les services bancaires.
Les clients bancaires suisses se montrent les plus mécontents à propos des taux d’intérêt de l’épargne – en moyenne, les clients n’attribuent que 5,4 points sur 10 à ce critère. Viennent ensuite les frais et les coûts (6 points sur 10), les fonds (6,7 points), les taux de change (6,9 points), le négoce (6,9 points), les crédits privés (7,1 points), les hypothèques (7,3 points), la gestion de fortune (7,4 points), les produits de prévoyance (comme le pilier 3a, avec 7,4 points également), les cartes de crédit (7,5 points), l’étendue de la gamme de services et de produits (7,7 points) et la qualité du conseil (7,8 points).
A l’inverse, les clients bancaires suisses se montrent les plus satisfaits des services de banque en ligne (8,5 points). Suivent la sécurité (8,4 points), la protection des données (8,3 points), l’amabilité du personnel (8,2 points), les cartes de débit (8,1 points), les services bancaires mobiles (8,1 points), la compétence des collaborateurs (8,1 points) et le compte privé (8 points).
«La faible satisfaction affichée envers les intérêts et les frais ne surprend pas», estime Benjamin Manz. Les intérêts sont effectivement historiquement bas alors que les frais des banques suisses sont élevés. Ce qui surprend est le degré de satisfaction relativement élevé envers d’autres prestations comme les services bancaires mobiles qui laissent encore à désirer en comparaison de ce qui est proposé par des prestataires étrangers.
Ce qui est important pour les clients bancaires suisses
Pour choisir le bon établissement, les clients bancaires helvétiques jugent le critère «sécurité de la banque» comme étant le facteur le plus important: 92% des personnes sondées considèrent cet aspect comme étant plutôt important à très important. Viennent ensuite les facteurs en rapport avec la protection des données (91%), des frais bas et des coûts modestes en général (90%), des collaborateurs compétents (90%), un compte bon marché (89%), l’amabilité du personnel (86%), de bons services bancaires en ligne (86%), la qualité du conseil (84%), le secret bancaire (79%), la proximité des filiales (77%), le niveau des taux d’intérêt de l’épargne (74%), le conseil personnalisé (74%), les cartes de crédit bon marché (72%), des taux de change bon marché (70%), les prestations des cartes de crédit (69%), l’étendue de la gamme de services et de produits (58%) et des hypothèques bon marché (52%). Les critères «offre dans le domaine de la prévoyance» (51%), des fonds bon marché (45%), taille de la banque (38%) et de bonnes possibilités en matière de trading (36%) sont jugés moins importants.
Ces résultats sont intéressants à plus d’un titre. D’un côté, des frais faibles et des coûts modestes apparaissent très importants aux yeux des clients bancaires helvétiques. De l’autre, des facteurs qualitatifs comme la sécurité, la compétence et l’amabilité des collaborateurs ainsi qu’un conseil de qualité sont également jugés importants. Un autre facteur important dans la décision des clients est de pouvoir disposer de services relativement simples et élémentaires comme les comptes et les cartes, alors que les produits plus exigeants sont jugés moins centraux lors du choix du bon établissement. De même, la taille de la banque est jugée moins importante aux yeux des clients bancaires helvétiques.
Dans la pratique, on se heurte naturellement aussi à la difficulté que nombre de critères de décision ne peuvent pas vraiment être évalués par un non spécialiste sans outils d’aide à l’analyse. Toujours est-il qu’un nombre croissant de Suissesses et de Suisses recourent aux comparatifs de moneyland.ch qui sont utiles dans le choix du bon établissement bancaire en Suisse.
Les clients bancaires suisses sont peu enclins à changer d’établissement.
Le fait que les Suissesses et les Suisses soient peu enclins à changer de prestataire est connu loin à la ronde. C’est encore plus vrai pour les comptes ou les produits bancaires qu’en matière d’abonnements de téléphonie mobile et de caisses maladie. Pour une grande majorité de la population, un changement de banque apparaît ainsi peu vraisemblable au cours des prochaines années.
Un changement de prestataire pour le compte privé au cours des prochaines années est jugé plutôt à très vraisemblable pour seulement 13% des détenteurs de compte. En ce qui concerne le compte d’épargne, cette proportion se situe aussi à seulement 13%, tout comme c’est le cas pour les preneurs d’hypothèques en ce qui concerne les hypothèques (13%). Cette part n’atteint que 12% à la fois dans la gestion de fortune et pour les comptes du pilier 3a. Elle tombe même à 11% dans le cas des crédits privés et à seulement 9% pour les fonds de prévoyance. S’agissant des plateformes de négoce, 14% des clients qui font du trading estiment plutôt vraisemblable à très vraisemblable de changer de prestataire au cours des prochaines années.
Les services bancaires selon les régions
Les sondés qui habitent en Suisse alémanique se montrent légèrement plus satisfaits de leurs services bancaires que ceux qui résident en Suisse romande – les différences sont toutefois peu significatives. Pour choisir la bonne banque, les Romands accordent un peu moins d’importance aux facteurs sécurité et protection des données, à un compte bon marché, à de bons services bancaires en ligne ou au niveau des intérêts de l’épargne. A l’inverse, les clients bancaires résidant en Suisse romande accordent davantage d’importance aux facteurs concernant la proximité des filiales, le conseil personnel, les cartes de crédit et les fonds bon marché.
Les personnes qui habitent à la campagne sont légèrement plus satisfaites envers leurs services bancaires que celles qui résident en ville. De même, elles accordent aussi davantage d’importante à la plupart des critères servant à choisir la banque adéquate que les citadins. Une exception se rapporte à la taille de la banque, un critère jugé plus important par les citadins. Ce qui fait sens: il y a en effet encore beaucoup plus de petites banques locales et caisses d’épargne à la campagne que dans les villes.
Différences en fonction de l’âge
Il est intéressant de noter que la satisfaction à propos des services bancaires n’augmente pas avec l’âge. Ceci à la différence des assurances: les clients suisses sont en général plus satisfaits envers leurs assurances lorsqu’ils deviennent plus âgés.
Pour choisir la bonne banque, on observe toutefois des différences selon les critères en fonction des catégories d’âge. Exemple avec la taille de la banque: celle-ci apparaît plus importante aux yeux des personnes âgées entre 50 et 74 ans que pour celles appartenant aux tranches d’âge plus jeunes. La même observation s’applique pour les facteurs concernant le conseil personnel, le secret bancaire, la qualité du conseil, l’amabilité du personnel, la protection des données et la sécurité – ces aspects gagnent en importance pour les clients devenant plus âgés.
Femmes et hommes
Les femmes accordent davantage d’importance à la plupart des services bancaires que les hommes. Parmi les exceptions à cette tendance, les hommes accordent davantage d’importance aux cartes de crédit et aux hypothèques bon marché, aux offres dans le domaine de la prévoyance, aux fonds bon marché et à de bonnes possibilités offertes en matière de négoce.
Les femmes se montrent en outre légèrement plus satisfaites envers toutes les prestations bancaires que les hommes. Le fait que les femmes accordent des valeurs de satisfaction plus élevées est toutefois un phénomène que l’on peut observer aussi dans d’autres domaines tels que le secteur de l’assurance.
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