Ces derniers temps, les banques suisses ont été régulièrement critiquées pour leurs taux d'intérêt comparativement bas et leurs frais élevés. Ces critiques se reflètent-elles aussi dans le niveau de satisfaction des clientes et des clients envers les banques? moneyland.ch a voulu en avoir le cœur net et a mené une enquête en ligne représentative afin d’évaluer la satisfaction de la clientèle sur la base de différents critères.
Les critères suivants ont été pris en compte pour évaluer le niveau de satisfaction dans cette étude: amabilité des collaboratrices et des collaborateurs, conseil, service à la clientèle en général, banque en ligne, banque mobile (application pour smartphone), frais et coûts, intérêts versés (compte d’épargne ou dépôt à terme), rapport prix-prestations, sécurité et satisfaction générale. En outre, le sondage a également sondé les utilisateurs à propos de leur satisfaction à l'égard de différents services bancaires: compte privé, compte d'épargne, paquet bancaire, carte de débit, carte de crédit, compte pilier 3a ou fonds de prévoyance 3a, hypothèques ainsi que le dépôt/trading de titres.
Les 1500 personnes interrogées ont évalué leur satisfaction vis-à-vis de leurs banques actuelles en attribuant une note répartie sur une échelle allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait).
Résultat: les clientes et les clients des banques suisses sont en général satisfaits. On constate toutefois des différences marquées en fonction des prestataires, des critères et des services bancaires. «Les clients des banques suisses se montrent les plus satisfaits au sujet de la sécurité mais sont les plus insatisfaits à propos des taux d'intérêt et des coûts», déclare Benjamin Manz, directeur de moneyland.ch.
La sécurité obtient les évaluations les plus positives
Le critère le mieux noté par les clients des banques suisses est celui de la sécurité, avec une moyenne de 8,2 points sur 10 («très bien»). Suivent, également avec la note «très bien», la banque en ligne (8,1 points), l'amabilité du personnel (8,1 points) et la banque mobile (8 points en moyenne). Viennent ensuite avec la note «bien» la satisfaction générale et le service à la clientèle (7,8 points chacun), le conseil (7,7 points) et le rapport prix-prestation (7,4 points). Les aspects les moins bien notés sont les taux d’intérêt (6,4 points en moyenne) ainsi que les frais et coûts (6,9 points).
Différences entre les clients en Suisse alémanique et en Suisse romande
En ce qui concerne la satisfaction générale, les clientes et les clients des banques attribuent en moyenne 7,7 points sur 10 en Suisse romande, contre 7,8 points en Suisse alémanique. Les taux d’intérêt n’obtiennent qu’une note de 6,2 points en Suisse romande, contre 6,5 points en Suisse alémanique.
Pas de grandes différences selon l'âge et le genre
L’étude ne constate pas de grandes différences entre les femmes et les hommes en termes de satisfaction. Il en va de même pour les évaluations accordées en fonction de l’âge des personnes sondées: aucune différence pertinente n’apparaît entre les catégories d'âge en ce qui concerne la satisfaction à l’égard des banques suisses.
La catégorie d'âge la plus élevée, qui inclut les personnes âgées entre 50 et 74 ans, attribue une note moyenne de satisfaction générale de 7,9 points sur 10, légèrement supérieure à celle accordée par le groupe d'âge moyen, incluant les personnes âgées entre 26 et 49 ans, qui obtient 7,7 points. La catégorie d'âge le plus jeune, celle des 18 à 25 ans, attribue à nouveau une note légèrement supérieure avec 7,8 points.
Les banques qui obtiennent les meilleures notes de satisfaction
moneyland.ch a interrogé les clients des banques au sujet de leur satisfaction générale (voir les tableaux en PDF). En moyenne, les prestataires suivants obtiennent les meilleurs résultats (tous avec des notes «très bien»): Zak avec 8,8 points sur 10, la Banque cantonale de Thurgovie avec 8,5 points, les banques Clientis et Neon avec 8,4 points, la Banque cantonale d’Argovie, la Banque cantonale de Grisons et Yuh avec 8,3 points chacune, suivies par la Banque Cler avec 8,1 points, la Baloise Bank, Hypothekarbank Lenzburg, Raiffeisen, Valiant, la Banque Cantonale Vaudoise et la Banque cantonale de Zurich avec 8 points chacune.
En matière de conseil, ce sont la Banque cantonale d'Argovie (8,7 points), la Banque cantonale des Grisons (8,6 points), les banques Clientis (8,5 points), la Cornèr Banca (8,3 points), la Banque cantonale de Lucerne (8,1 points), la Banque cantonale de Thurgovie et la Banque cantonale de Zurich (8 points chacune) qui obtiennent les meilleurs résultats.
Différences en fonction des prestations
Les différents services offerts par les banques suisses sont évalués différemment par les personnes sondées. Les cartes de débit obtiennent le meilleur score avec une moyenne de 8 points sur 10 («très bien»). Suivent les comptes privés avec 7,8 points, les comptes d'épargne avec 7,7 points, les paquets bancaires et les comptes 3a avec 7,6 points chacun, les hypothèques avec 7,5 points et les dépôts de titres (plateforme de trading) avec 7,4 points (voir les tableaux en PDF).
Les comptes privés qui sont jugés les plus satisfaisants
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 7,8 points sur 10, ce qui correspond à la note «bien».
Zak obtient le meilleur résultat pour les comptes privés avec 8,8 points, suivi par Neon (8,6 points), Yuh (8,2 points), la Banque cantonale de Thurgovie (8,1 points), puis par la Banque cantonale de Lucerne, Raiffeisen et la Banque cantonale de Saint-Gall avec 8 points chacune.
En ce qui concerne les paquets bancaires, la Banque Cler (8 points) se place en tête du classement, devant la Banque Cantonale Bernoise et la Banque cantonale de Zurich (avec 7,8 points chacune).
Les fournisseurs de cartes de débit jugés les plus satisfaisant sont les suivants
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 8 points sur 10 aux cartes de débit, ce qui correspond à la note «très bien».
Zak obtient le meilleur score avec 8,6 points sur 10, suivi par Yuh avec 8,5 points et Neon avec 8,4 points, la Banque cantonale de Zurich avec 8,3 points, la Banque cantonale de Lucerne, Postfinance et la Banque Cantonale Vaudoise avec 8,2 points chacune, la Banque Cler avec 8,1 points et la Banque Migros ainsi que de Raiffeisen avec 8 points chacune (toutes obtiennent la note «très bien»).
Voici les comptes d'épargne jugés les plus satisfaisants
En moyenne, les clientes et les clients des banques suisses attribuent 7,7 points sur 10 («bien») aux comptes d’épargne.
Neon et la Banque cantonale de Thurgovie obtiennent les meilleurs résultats avec 8,4 points sur 10, suivis par les banques Clientis et Yuh qui obtiennent 8,3 points chacune et Valiant avec 8 points (toutes avec des notes «très bien»).
Voici les comptes 3a jugés les plus satisfaisants
En moyenne, les clients des banques suisses attribuent 7,6 points sur 10 (note «bien») à leurs comptes 3a (comptes d'épargne 3a ou fonds de prévoyance). Frankly et Raiffeisen sont en tête du classement avec 8 points chacun («très bien»).
Méthodologie
L'étude se base sur un sondage en ligne représentatif réalisé par l'institut d'études de marché Ipsos réalisé pour le compte de moneyland.ch au printemps 2024. 1500 personnes âgées de 18 à 74 ans provenant de Suisse alémanique et romande ont été interrogées sur leur satisfaction vis-à-vis de leur banque.
Les critères suivants ont été examinés: amabilité des collaboratrices et des collaborateurs, conseil, service à la clientèle en général, banque en ligne, banque mobile (application pour smartphone), frais et coûts, intérêts (compte d'épargne ou dépôt à terme), rapport prix-prestation, sécurité et satisfaction générale.
En outre, le questionnaire a aussi porté sur la satisfaction de la clientèle concernant différentes prestations bancaires: compte privé, compte d'épargne, paquet bancaire, carte de débit, compte pilier 3a ou fonds de prévoyance 3a, hypothèques, dépôt de titres/trading.
Les 1500 personnes interrogées ont évalué leur satisfaction vis-à-vis de leurs banques sur une échelle de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait). Les abstentions étaient également possibles.
Informations supplémentaires:
Tableau: Satisfaction des clients selon les services (PDF)
Tableau: Satisfaction des clients selon les critères (PDF)
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