Smartphones: comment on peut se protéger contre des arnaques et des abonnements pièges

Les clientes et clients suisses des télécoms peuvent recourir à différents services qui entraînent des coûts supplémentaires, en plus de l'abonnement de téléphonie mobile. Souvent, ces services dits à valeur ajoutée n’apportent pas grand-chose aux clients – néanmoins, les fournisseurs de tels services essaient de piéger les clients en usant de différents trucs et astuces. Voici les services qui sont particulièrement utilisés de cette façon:

• SMS surtaxés: aussi appelés SMS Premium, les SMS surtaxés sont des SMS payants. Vous pouvez commander de tels SMS en envoyant un code spécifique (par exemple «START») à un numéro court composé de quelques chiffres. Il existe également des abonnements aux SMS surtaxés – dans ce cas, vous recevez alors régulièrement des messages payants.
• Numéros de services à valeur ajoutée: les numéros commençant par 0900, 0901 ou 0906 sont des numéros dits de services à valeur ajoutée. Les appels effectués vers de tels numéros peuvent coûter très cher. En règle générale, un service est fourni via l’un de ces numéros. Les exemples typiques sont les renseignements médicaux, les prises de rendez-vous pour obtenir un visa, les services de conseil ainsi que, s’agissant des numéros 0906, des services pour des offres de sexe par téléphone ou services de clavardage («chat») à caractère sexuel.
• Abonnements à des sonneries: avec un abonnement à des sonneries, vous recevez régulièrement de nouvelles sonneries, par exemple au rythme d’une fois par semaine.

Toutefois, il faut aussi être attentif aux pièges en matière de coûts qui concernent aussi les applications sur smartphone: il se peut qu’un abonnement soit conclu après le téléchargement d’une application. Parfois, les clients ne s’en aperçoivent même pas. Les achats intégrés dans des applications peuvent également poser problème lorsque des services sont achetés dans le cadre d’une «appli».

Quand le contrat ou l’abonnement est-il conclu de façon valable?

En principe, selon la loi (Code des obligations CO, article 1), un contrat est considéré comme valable lorsque les parties ont, «réciproquement et d’une manière con­cordante, manifesté leur volonté». Cela implique que les conditions soient clairement communiquées et qu’il apparaisse clairement aux yeux du client qu’il commande un service payant.

Pour les services qui sont fournis via un numéro surtaxé (soit des numéros qui commencent par exemple par 0900 et 0906) ou pour les SMS surtaxés, il est prescrit légalement que le coût du service soit indiqué directement à côté du numéro.

Un abonnement n'est alors conclu de manière valable que s’il est clairement indiqué ce que cette offre inclut et quels sont les coûts qui s’y rapportent. Pour un abonnement qui comprend des SMS surtaxés, il existe en Suisse des règles juridiques supplémentaires qui sont prévues. Le consommateur doit recevoir les informations suivantes:

• tarif de base
• prix par SMS indiqué individuellement
• procédure de désactivation du service
• nombre maximum de SMS par minute.

Après avoir reçu le SMS contenant ces informations, les clientes et les clients doivent confirmer expressément sur leur smartphone qu’ils acceptent cette offre.

Comment puis-je me protéger à l’encontre d’abonnements pièges?

Vous pouvez vous en prémunir en bloquant l’accès aux numéros surtaxés auprès de votre opérateur de téléphonie mobile. Chaque opérateur est tenu légalement de vous proposer de telles fonctions de blocage. Vous devez avoir la possibilité de choisir de bloquer soit tous les numéros, soit uniquement ceux à contenus érotiques ou pornographiques (appels vers des numéros commençant par 0906 et SMS vers des numéros courts qui commencent par un 6). Le blocage peut être activé soit en ligne ou par le biais du service clientèle et, si vous le souhaitez, vous pouvez à nouveau le désactiver sur demande.

Un tel blocage évite que vous deviez supporter des frais si vous appelez un numéro 0900 payant ou si vous utilisez un numéro court via SMS qui soit payant. Cette protection s’applique également à des services de paiement tels que ceux de Swisscom Pay et de Sunrise Pay, pour lesquels les achats sont à chaque fois décomptés dans le cadre de votre facture téléphonique.

Il est recommandé à presque toutes les consommatrices et à tous les consommateurs de bloquer d’emblée ces numéros de services à valeur ajoutée. Si vous constatez que cela pose des problèmes (par exemple, parce que vous ne pouvez plus utiliser certains services), vous pouvez suspendre ce blocage à tout moment.

Vous pouvez vous protéger contre des abonnements pièges liés à des applications proposées dans l’App Store d’Apple (pour les iPhones) et dans le Play Store (pour les téléphones portables de type Android) en ne fournissant pas vos numéros de cartes de crédit et vos données de compte bancaire. Toutefois, cela signifie aussi une perte de confort lors de l’utilisation: soit vous devez saisir à nouveau votre numéro de carte de crédit chaque fois que vous effectuez un achat et vous l’effacez ensuite, soit vous devez charger manuellement un crédit que vous pouvez ensuite utiliser sur le magasin d’applications. Vous pouvez acheter de tels crédits dans divers commerces comme des supermarchés ou dans des kiosques. Si vous ne disposez pas d’une carte de crédit ou d’autres coordonnées de paiement, vous ne pouvez en outre pas non plus utiliser Apple Pay ou Google Pay.

Comment puis-je reconnaître s’il s’agit d’une arnaque?

Dans l’Apple Store ou le Play Store, il est parfois indiqué que vous avez conclu un abonnement. Si c’est le cas, il alors judicieux de vérifier régulièrement ce qu’il en est. Vous pourrez ainsi annuler à temps des abonnements indésirables dont vous n’aviez peut-être même pas connaissance.

Jetez aussi chaque mois un coup d’œil à votre facture de téléphone. Si vous avez un abonnement de téléphone portable doté d’un forfait, ce contrôle est relativement simple, car le même montant devrait être facturé chaque mois. Si le montant facturé ne correspond pas au montant habituel, examinez alors la facture de plus près.

Ne transmettez par ailleurs jamais un code que vous avez reçu par SMS à quelqu’un ou à un service. Si l’on vous demande de transmettre un code reçu par SMS, il s'agit d’un abus. Cette règle ne s'applique évidemment pas si vous avez vous-même demandé le code, par exemple dans le cadre d'une procédure de connexion («log-in»).

Que dois-je faire si je m’aperçois que je suis tombé dans un piège?

Dans de nombreux cas, aucun contrat ne devrait avoir été conclu de manière valable, car la manifestation de volonté réciproque et concordante requise n'existait pas ou parce que vous avez été trompé.

Si le montant a été débité sur la facture de téléphone, contestez immédiatement par téléphone et par lettre recommandée auprès de votre opérateur de téléphonie mobile les sommes débitées et exigez l’annulation de la créance pour les numéros de services à valeur ajoutée. Payez néanmoins la partie non contestée de la facture de téléphone.

Si le montant n’a pas été débité de la facture de téléphone, la procédure habituelle s’applique, comme c’est le cas usuellement pour les autres créances. Il est probable que les entreprises vont tenter de vous faire payer la facture en vous envoyant des lettres de sociétés de recouvrement. Si cette demande n’est pas justifiée, il suffit de le faire savoir à l'entreprise dès que vous avez reçu la facture. Et si l’entreprise persiste à réclamer la somme concernée, elle devra vous poursuivre en justice devant le juge de paix et encore parvenir à prouver que vous avez réellement souscrit à l’abonnement concerné. Même si une telle preuve pouvait être apportée - ce qui n’est souvent pas le cas -, cette procédure nécessite des efforts et génère des coûts pour l’entreprise. Il est dès lors tout à fait possible que l’entreprise renonce à une action en justice.

Que se passe-t-il si je conteste ma facture de téléphone?

Après que vous ayez contesté la facture, le fournisseur d’accès transmettra vos cordonnées au détenteur du numéro de service à valeur ajoutée.

Le fournisseur de services aura dès ce moment la possibilité de recouvrer la créance auprès de vous. Vous pouvez demander une médiation auprès de l'Office de conciliation des télécommunications (Ombudscom). Si le fournisseur de services maintient sa demande et que vous la contestez, un juge devra alors décider si la demande est vraiment justifiée et si vous devez payer.

Comment dois-je réagir si je reçois des SMS de la part de numéros courts?

Il peut arriver que vous receviez soudainement un SMS provenant d’un numéro court que vous n'avez pas commandé. S’il s'agit manifestement d’un SMS payant, le mieux est d'envoyer immédiatement un SMS avec le message «STOPP ALL» au numéro court qui vous a envoyé le SMS.

S’agissant des SMS publicitaires et des SMS que vous recevez par exemple lors d'une connexion à Internet, vous pouvez partir du principe qu'ils sont gratuits.

Les enfants et les adolescents peuvent-ils utiliser des services à valeur ajoutée?

Pour les raccordements utilisés par des enfants qui n’ont pas encore atteint leur majorité, les opérateurs de téléphonie mobile doivent bloquer l’accès aux services à valeur ajoutée à caractère érotique et pornographique. Comme les parents doivent indiquer, lors de la souscription d’un abonnement de téléphonie mobile pour un enfant, par quel enfant l'abonnement est utilisé, les opérateurs de réseau disposent des informations correspondantes.

Informations supplémentaires:
Comparatif des abonnements de téléphonie mobile