Ce que les Suisses doivent savoir sur Amazon

Tout a commencé à la fin des années 1990 avec une boutique en ligne qui vendait des livres. Aujourd’hui, Amazon est devenu un géant du commerce en ligne actif dans le monde entier auprès duquel les consommatrices et les consommateurs peuvent tout acheter ou presque. Nombre de clientes et de clients en Suisse commandent aussi régulièrement chez Amazon. Dans le guide ci-après, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur Amazon.

Auprès de quelles boutiques d’Amazon les clientes et les clients suisses peuvent-ils faire leurs achats en ligne?

Amazon ne possède certes pas sa propre boutique en ligne en Suisse. Néanmoins, le magasin en ligne livre de nombreux produits à ses clientes et clients suisses. Pour les clientes et les clients suisses francophones, le plus simple est de commander sur le site amazon.fr de la filiale française du groupe. Les clientes et clients helvétiques ont toutefois aussi la possibilité de commander sur amazon.de et amazon.it. Du fait que certains produits sont proposés à des prix distincts dans les différentes boutiques du groupe, il peut valoir la peine de comparer et de commander un produit sur une autre plateforme d’Amazon.

A noter qu’il n’est plus possible d’effectuer des achats auprès de la boutique principale amazon.com pour se faire livrer les commandes en Suisse. La plupart des autres boutiques d’Amazon ne livrent pas non plus en Suisse.

Quels sont les produits d'Amazon que les clientes et clients peuvent commander à partir de la Suisse?

Les clientes et les clients helvétiques peuvent se faire livrer de nombreux produits en Suisse. Il s'agit notamment d’un grand nombre de livres, DVD et CD. Toutefois, Amazon livre également de nombreux autres produits tels que des vêtements, des articles ménagers, des produits de droguerie et des articles électriques à des adresses suisses.

Il existe toutefois aussi de nombreux articles qu’Amazon ne livre pas aux clientes et clients qui se trouvent en Suisse. C’est le cas notamment des denrées alimentaires, de l’alcool, des produits médicaux ainsi que de certains produits chimiques.

Amazon fait aussi office de place de marché via laquelle de nombreuses boutiques indépendantes vendent des produits. Beaucoup de ces boutiques ne livrent en principe pas en Suisse. Cela concerne également des catégories de produits qui ne peuvent en principe pas être commandés via Amazon en Suisse.

Quelle est la popularité d’Amazon en Suisse?

Selon des estimations, les consommatrices et les consommateurs helvétiques achètent chaque année pour une somme totale d’environ 900 millions de francs auprès d’Amazon. Amazon est donc une boutique en ligne importante pour la clientèle helvétique.

Pour autant, Amazon n’est pas le leader du marché du commerce en ligne dans notre pays. Le magasin en ligne suisse Digitec Galaxus a une taille nettement plus importante avec un chiffre d'affaires qui dépasse les 2 milliards de francs.

A quel point Amazon est-il avantageux?

On ne peut répondre de manière générale à cette question. Pour certains produits, Amazon propose des prix plus avantageux que ceux qui sont offerts dans d'autres magasins, alors qu’Amazon peut être plus cher pour d’autres articles. L'un des avantages d'Amazon est que la plateforme déduit à partir de prix qui sont souvent plus avantageux dans l’UE la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) élevée s’appliquant à l’étranger, avant d’y rajouter la taxe sur la valeur ajoutée suisse qui est nettement inférieure. Exemple: lors d’un achat effectué sur amazon.de, Amazon va déduire du prix la TVA allemande de 19% qui s’applique à de nombreux produits, avant d’y rajouter la TVA suisse qui n’atteint, elle, que 8,1%.

Pour savoir comment les prix d’Amazon pour un produit concret se comparent par rapport à d'autres boutiques en ligne, le mieux est de vérifier sur un site spécialisé dans la comparaison de prix à l’exemple de toppreise.ch ou de billigbuch.ch.

Existe-t-il des alternatives suisses à Amazon?

Oui, il existe de nombreuses boutiques en ligne auprès desquelles les clients suisses peuvent faire leurs achats. Outre les grands commerces en ligne helvétiques bien connus comme Digitec Galaxus, Brack ou Orell Füssli, il existe également de très nombreuses boutiques en ligne gérées par des PME. En effectuant une commande auprès de l’un de ces sites, vous avez la possibilité de soutenir de cette façon des petites entreprises en Suisse.

A quoi dois-je faire attention en matière de droits de douane lorsque j'achète sur Amazon?

La Suisse n'est pas membre de l’UE. Ainsi, lorsqu’Amazon envoie des colis en Suisse à partir d’un centre de livraison basé dans l’UE, l’Administration fédérale des douanes prélève des droits d’importation ainsi que la TVA suisse.

Amazon n’applique pas un système uniforme pour la refacturation de ces taxes aux clients. Les informations relatives à l’envoi et au vendeur, qui sont affichées sous le bouton de commande, sont celles qui sont déterminantes.

Pour faciliter le processus d’achat pour les clients, il est préférable qu'Amazon expédie lui-même le produit commandé. Les informations à ce sujet sont indiquées en dessous du bouton de commande sous «Expédition». Cela vaut indépendamment du fait que le produit soit vendu par Amazon lui-même ou par le biais d’une boutique partenaire. Dans ce cas, Amazon se charge lui-même des décomptes à effectuer avec l’Administration fédérale des douanes. Les droits de douane à verser sont indiqués au cours du processus de commande. Actuellement, Amazon prend lui-même en charge les coûts de dédouanement, mais cela pourrait changer à nouveau.

Lorsque le nom d’Amazon n'est pas indiqué sous «Expédition», la commande sera alors envoyée par une boutique partenaire. Dans ce cas, ce sont les règles de la boutique partenaire en question qui s’appliquent. Recommandation: avant de passer commande, renseignez-vous auprès de la boutique partenaire à propos des formalités douanières qui s’appliquent pour la livraison en Suisse.

Avec quels moyens de paiement puis-je régler mes achats?

Amazon propose à ses clientes et clients provenant de Suisse un grand nombre de possibilités de paiement. En font partie:

• Cartes de débit telles que Debit Mastercard et Visa Debit
• Cartes de crédit telles que Mastercard et Visa
• Facture mensuelle (uniquement amazon.fr)
• Prélèvement SEPA (à condition que la banque suisse propose ce service et que les clientes et clients activent la possibilité d’utiliser le prélèvement automatique auprès de leur banque habituelle).

Les clientes et les clients suisses ne peuvent toutefois pas payer avec Twint auprès d’Amazon.

En termes de coûts, il est recommandé de payer avec une carte de débit ou de crédit qui présente les caractéristiques suivantes:

• Taux de change favorable
• Pas de frais lors de l’utilisation de devises étrangères
• Pas de frais lors de l’utilisation à l'étranger

Les cartes proposées par les banques sur smartphone en particulier sont avantageuses en termes de coûts.

Dans quelle devise dois-je payer?

Les commandes faites chez amazon.de, amazon.fr et amazon.it sont facturées en euros. Lors du processus de paiement, vous pouvez demander que le montant soit directement converti en francs suisses, puis débité dans la monnaie helvétique. C’est pratique mais cela vous coûte généralement cher. C’est pourquoi, il est toujours recommandé de payer dans la devise du pays du vendeur. Lors d’un achat sur Amazon, il est ainsi préférable de payer en euros.

Quels sont les modes de livraison proposés et à combien s'élèvent les frais de livraison?

Amazon propose deux modes d’expédition: livraison standard et livraison express.

Pour la livraison standard, amazon.fr établit une distinction en fonction du type de produits commandés:

• Pour les livres, les frais de port s'élèvent à 6,99 euros. Les livraisons à partir de 25 euros se font sans frais de port.
• Pour la musique, les DVDs et les vidéos, les frais de port s'élèvent à 6,99 euros. Les livraisons à partir de 39 euros se font sans frais de port.
• La livraison d’articles surdimensionnés coûte 9,99 euros, indépendamment de la catégorie de produits et de la valeur de la marchandise livrée.
• Pour tout le reste, les frais de port s'élèvent à 6,99 euros. Les livraisons sont gratuites à partir de 49 euros.

Dans le cas d’une livraison express, amazon.fr facture 9,99 euros pour la livraison en Suisse, indépendamment de la catégorie de produits et de la valeur de la marchandise livrée.

Attention: si le colis est envoyé par un partenaire commercial d’Amazon, les conditions mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas. Chaque partenaire de vente fixe en effet lui-même quel sont les frais de livraison. Ceux-ci sont affichés lors du processus de commande.

Vaut-il la peine de lire les critiques et évaluations publiées sur Amazon?

Etant donné que beaucoup de clientes et de clients publient un avis sur leur expérience d’achat, on trouve de nombreuses critiques pour beaucoup d’articles. Celles-ci peuvent fournir de précieuses indications sur un article donné. Il faut toutefois être conscient que parmi les avis publiés, il peut y avoir des falsifications, aussi bien dans le sens positif que négatif. Il faut aussi être conscient qu'il existe une tendance à la polarisation parmi les critiques publiées: les avis très positifs et très négatifs y sont souvent surreprésentés de façon disproportionnée.

Puis-je renvoyer des produits à l’expéditeur?

Comme les commandes des clients suisses sont envoyées par une entreprise de l'UE, le droit de rétractation prévu par la loi européenne s’applique en principe. Vous pouvez donc renvoyer presque tous les produits au cours des 14 jours suivant leur réception.

En outre, pour les produits achetés sur le propre site d’amazon.fr (sans les boutiques partenaires), un droit de renvoi de 30 jours s’applique en règle générale.

Pour les commandes effectuées auprès de boutiques partenaires par le biais d’amazon.fr, les règles varient en fonction du commerce concerné. En règle générale, il est précisé si le renvoi de marchandise est possible en dehors du droit de rétractation prévu par la loi.

Amazon dispose-t-il d’un service clients pour la clientèle suisse?

Non, Amazon ne propose pas de service clients pour les consommateurs et consommatrices en Suisse. Les demandes des clients suisses sont traitées depuis l'étranger.

Comme pour beaucoup d'autres entreprises, les expériences avec le service clientèle d'Amazon sont à la fois positives et négatives.

Quelles sont les critiques qui sont adressées à Amazon?

Amazon fait régulièrement l’objet de critiques. L’une des critiques faites au sujet d’Amazon concerne ses conditions de travail, caractérisées par une surveillance extrême du personnel et de mauvais salaires. Il est également reproché au géant du commerce d’abuser du pouvoir dont il dispose sur le marché. La pratique selon laquelle Amazon détruit de très nombreux produits impeccables qui lui ont été renvoyés est également peu durable. Et comme c’est le cas pour d’autres grands groupes, on reproche à Amazon de recourir à des pratiques douteuses en matière d’optimisation fiscale.

Informations supplémentaires:
Comparatif des cartes de crédit
Comparatif des cartes de débit et des comptes privés
Les banques sur smartphone en comparaison suisse