En Suisse, la proportion des gens qui changent de prestataires est relativement basse, également dans le domaine des assurances. Cela signifie-t-il que les assurés suisses sont satisfaits de leurs prestataires? moneyland.ch a voulu en avoir le cœur net et a mené une enquête représentative en ligne à propos de la satisfaction de la clientèle en mesurant différents critères.
Les critères suivants ont été pris en compte: amabilité des collaboratrices et des collaborateurs, conseil, service à la clientèle en général, applications pour smartphone, coûts et primes, rapport prix-prestation et satisfaction en général. En outre, l’enquête à interrogé les personnes sondées au sujet de leur satisfaction en général à l'égard de différentes assurances: assurance automobile, responsabilité civile, assurance ménage, assurance-vie, assurance voyage, protection juridique et assurance en matière de cybersécurité.
Les 1500 personnes interrogées ont évalué leur niveau de satisfaction vis-à-vis de leurs assurances existantes en leur accordant une note répartie sur une échelle allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait).
Conclusion: les clients et les clients des assurances suisses sont en général satisfaits. Il existe toutefois de nettes différences en fonction des prestataires, des critères utilisés et des assurances. «Les assurées et les assurés suisses se montrent les plus satisfaits envers les assurances ménage et responsabilité civile, et le sont le moins en ce qui concerne les assurances vie», explique Benjamin Manz, directeur de moneyland.ch.
L’insatisfaction la plus grande concerne les coûts et les primes
L'amabilité du personnel des assurances est évaluée en moyenne avec une note de 8,1 points sur 10 («très bien»), le service clientèle général avec 7,9 points («bien»), suivi par le conseil et la satisfaction générale avec 7,8 points chacun, tandis que le rapport prix-prestation et les applications pour smartphone obtiennent 7,5 points chacun. Les coûts et les primes sont les moins bien notés, avec une moyenne de 7,3 points.
Le niveau de satisfaction est plus faible en Suisse romande
Comme c’est le cas pour les caisses maladie, les clientes et les clients habitant en Suisse romande se montrent moins satisfaits envers leurs assurances qu’en Suisse alémanique. En ce qui concerne le niveau de satisfaction en général, les assurées et les assurés romands attribuent 7,5 points sur 10, contre 7,9 points en Suisse alémanique. Les coûts et les primes n’obtiennent qu’une évaluation de 6,8 points en Suisse romande, contre 7,5 points en Suisse alémanique. En revanche, les différences observées entre la population qui habite en ville ou à la campagne sont minimes.
Différences en fonction de l’âge et du genre
En ce qui concerne la satisfaction à l'égard des assurances suisses, on ne constate pas de grandes différences entre les groupes d'âge (à l'exception de la satisfaction envers les caisses maladie, que moneyland.ch a déjà évaluée séparément en avril 2024). Avec 7,9 points sur 10, la catégorie de personnes les plus âgées (50-74 ans) attribue une note moyenne légèrement meilleure pour la satisfaction générale que les deux groupes d'âge plus jeunes (les 18-25 ans et les 26-49 ans), qui attribuent en moyenne 7,6 points.
Les femmes sont un peu plus insatisfaites des assurances suisses que les hommes et attribuent en moyenne 7,7 points à la satisfaction globale, contre 7,8 points sur 10 du côté des hommes.
Les prestataires les plus satisfaits
moneyland.ch a notamment demandé quel était le niveau de satisfaction générale par prestataire d'assurance (voir les tableaux sous forme de PDF). En moyenne, les prestataires suivants ont obtenu les meilleurs résultats: Smile avec 8,4 points sur 10, la Mobilière avec 8,3 points sur 10, le TCS avec 8,2 points, qui sont suivis de la Vaudoise, de Baloise et d’Allianz avec 7,8 points chacun.
En ce qui concerne le conseil, la Mobilière et Smile obtiennent les meilleurs résultats avec 8,3 points chacun, suivis de Zurich avec 7,9 points puis par Baloise et le TCS avec 7,8 points.
Différences selon le type d’assurance
Les assurances ménage et responsabilité civile sont les mieux notées («très bien»), avec une moyenne de 8,1 points sur 10. Viennent ensuite les assurances voyage, protection juridique et automobile qui obtiennent 7,8 points, suivies des cyber-assurances avec 7,7 points. Les assurances vie obtiennent le plus mauvais score avec 7,6 points (voir tableaux PDF).
Voici les assurances auto qui obtiennent la meilleure satisfaction
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 7,8 points sur 10, ce qui correspond à la note «bien».
En matière d’assurance automobile, c'est Smile qui obtient le meilleur résultat avec 8,4 points sur 10, suivi du TCS et de Zurich avec 8,2 points, de Baloise avec 8,1 points ainsi que de Generali et Allianz avec 8 points chacune. Cela correspond à la note «très bien».
La Mobilière, la Vaudoise et Axa obtiennent chacune un score de 7,9 points («bon»), suivies par Helvetia avec 7,8 points (note également «bonne»).
Voici les assurances ménage les plus satisfaisantes
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 8,1 points sur 10, ce qui correspond à la note «très bien».
Pour les assurances ménage, Smile obtient le meilleur résultat avec 8,6 points sur 10, suivi de la Mobilière avec 8,5 points, d’Allianz et de Zurich avec 8,2 points, de la Vaudoise avec 8,1 points et d’Helvetia, de Baloise et d’Axa avec 8 points chacune. Tous ces prestataires obtiennent la note «très bien». Elvia suit avec 7,8 points.
Voici les assurances responsabilité civile qui obtiennent les meilleures notes de satisfaction
L'évaluation de l'assurance responsabilité civile privée ressemble beaucoup à celle de l'assurance ménage. Cela n’a rien d'étonnant, puisque ces deux assurances sont souvent vendues en offre combinée. En moyenne, les personnes interrogées attribuent 8,1 points sur 10, ce qui correspond à la note «très bien».
Smile obtient le meilleur résultat avec 8,5 points sur 10, suivie de la Mobilière avec 8,4 points, de Baloise et d’Allianz avec 8,2 points, de la Vaudoise et de Zurich avec 8,1 points, tandis que Axa, Helvetia et Elvia obtiennent 8 points chacune. Tous ces prestataires obtiennent la note «très bien». Suivent la CSS et Generali avec une note de 7,7 points.
Voici les assurances voyage avec les meilleures notes de satisfaction
En ce qui concerne les assurances voyage, Baloise et le TCS ont obtenu chacun le meilleur score avec 8,4 points sur 10, ce qui correspond à la note «très bien».
Viennent ensuite Generali, la Mobilière et Zurich avec 7,9 points chacune, Allianz, Axa et Helvetia avec 7,8 points chacune et CSS avec 7,7 points. Cela correspond à la note «bien».
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 7,8 points sur 10, ce qui correspond à la note «bien».
Voici les assurances de protection juridique qui obtiennent les meilleures notes de satisfaction
En matière d’assurance protection juridique, c’est le TCS qui obtient le meilleur résultat avec 8,6 points sur 10, suivi de Coop Protection Juridique avec 8,3 points et de Generali avec 8,2 points. Tous ces prestataires ont ainsi obtenu la note «très bien».
Viennent ensuite Protekta avec 7,9 points, Cap avec 7,8 points, puis Baloise avec 7,7 points, alors qu’Axa et Groupe Mutuel obtiennent 7,6 points chacun (tous avec la note «bien»).
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 7,8 points sur 10, ce qui correspond à la note «bien».
Voici les cyber-assurances qui obtiennent la meilleure satisfaction
En ce qui concernce les cyber-assurances, c’est Baloise qui obtient le meilleur résultat avec 8,1 points sur 10, suivie de Generali et du TCS avec 7,9 points, de La Mobilière avec 7,8 points, du Groupe Mutuel avec 7,7 points et de Allianz et Zurich avec 7,6 points.
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 7,7 points sur 10, ce qui correspond à la note «bien».
Voici les assurances vie qui obtiennent la meilleure satisfaction
En moyenne, les personnes interrogées attribuent 7,6 points sur 10, ce qui correspond à l'évaluation la plus basse des différentes assurances. Cela s'explique sans doute en grande partie en raison des assurances vie mixtes qui posent souvent problème.
Pour les assurances vie, c’est Swiss Life qui obtient le meilleur résultat avec 7,9 points sur 10. Suivent Baloise, la Mobilière et Zurich avec 7,8 points chacune, puis Axa avec 7,5 points, Allianz avec 7,4 points et Helvetia avec 7,3 points.
Méthodologie
L'étude repose sur un sondage en ligne représentatif réalisé au printemps 2024 par l'institut d'études de marché Ipsos à la demande de moneyland.ch. 1500 personnes âgées de 18 à 74 ans issues de Suisse alémanique et romande ont été interrogées sur leur satisfaction vis-à-vis de leur assurance.
Les critères suivants ont été examinés: amabilité des collaboratrices et des collaborateurs, conseil, service à la clientèle en général, applications pour smartphone, coûts et primes, rapport prix-prestation et la satisfaction générale.
En outre, le questionnaire portait sur la satisfaction à l'égard de différentes assurances, dont l’assurance automobile, l'assurance responsabilité civile, l'assurance ménage, l’assurance vie, l'assurance voyage, l’assurance protection juridique et la cyber-assurance.
Les 1500 personnes interrogées ont évalué la satisfaction de leurs assurances existantes sur une échelle allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait). Il était aussi possible de s’abstenir.
Informations supplémentaires:
A quel point la Suisse est-elle (in)satisfaite de ses caisses maladie
Satisfaction à l'égard des prestataires d'assurance par critère (PDF)
Satisfaction avec les types d'assurance (PDF)
