Que faire si vous rencontrez des problèmes avec votre compagnie aérienne?

Les retards et les annulations de vols ne sont pas rares. Dans l’article ci-après, moneyland.ch vous explique ce que vous pouvez faire si votre vol est retardé ou annulé.

Quels sont les droits des passagers qui s’appliquent en Suisse?

Les droits des passagers ne s’appliquent pas uniquement aux vols effectués par des compagnies aériennes suisses. La Suisse partage en effet avec l’UE, l’Islande et la Norvège ce que l’on appelle la Charte des droits des passagers aériens. Cette charte s'applique à tous les vols,

• qui partent de Suisse ou d'un pays de l’UE, d’Islande ou de Norvège.
• qui arrivent en Suisse en provenance d’un pays de l’UE, d’Islande ou de Norvège ou d’un autre aéroport suisse.
• qui arrivent en Suisse en provenance de tous les autres pays, d’un pays de l’UE, d’Islande ou de Norvège, dès lors que la compagnie aérienne a son siège dans l’UE, en Islande, en Norvège ou en Suisse.

Si le vol que vous effectuez ne répond pas aux critères susmentionnés, les droits des passagers de la compagnie aérienne suisse ne s’appliquent alors pas. Dans ce cas, ce sont les droits légaux des passagers aériens en vigueur dans le pays de départ ou d'arrivée ou ceux du pays dans lequel la compagnie aérienne a son siège qui vont s’appliquer.

Mon vol a été annulé. La compagnie aérienne doit-elle me rembourser le prix du vol?

Vous avez droit à une indemnisation si la compagnie aérienne annule votre vol avec un préavis de moins de 14 jours, sauf si l'annulation est due à des circonstances inévitables (telles que des décisions des autorités aériennes ou des intempéries, par exemple).

Les montants d’indemnisation sont plafonnés en fonction de la longueur du vol. Ces limites sont

• l'équivalent de 250 euros pour les vols allant jusqu’à 1500 km.
• l'équivalent de 400 euros pour les vols de plus de 1500 km.
• l'équivalent de 600 euros pour les vols de plus de 3500 km qui sont soit en provenance soit à destination d’un pays hors de l’AELE et de l’UE.

La compagnie aérienne a également la possibilité de vous proposer un autre vol vers votre destination. Dans ce cas, vous avez alors le choix soit d’accepter l'autre vol, soit d’exiger le remboursement du prix du billet. Si vous choisissez cette dernière option, seuls 50 % des montants susmentionnés vous seront remboursés dès lors que

• votre destination est située à moins de 1500 kilomètres et que vous seriez arrivé avec le vol de remplacement au maximum 2 heures plus tard que si vous aviez pu prendre le vol initialement réservé.
• votre destination se situe entre 1500 et 3500 kilomètres et vous seriez arrivé avec le vol de remplacement au maximum 3 heures plus tard que si vous aviez pu prendre le vol initialement réservé.
• votre destination se trouve à plus de 3500 kilomètres, dans un pays situé hors de l’AELE et de l’UE, et vous seriez arrivé avec le vol de remplacement au maximum 4 heures plus tard que si vous aviez pu prendre le vol initialement réservé.

Si vous optez pour un remboursement, la compagnie aérienne doit vous verser l’argent dans les 7 jours.

J'ai raté mon vol parce que le guichet d’enregistrement était déjà fermé à mon arrivée à l'aéroport. Est-ce que je peux être remboursé?

Si vous ne vous êtes pas enregistré à temps, vous n'avez pas droit à un remboursement. Certaines compagnies aériennes se montrent toutefois conciliantes et vous attribuent des places sur un autre vol, que ce soit sans frais supplémentaires, soit en payant la différence de prix entre le montant du billet annulé et celui du billet de remplacement. Les compagnies aériennes ne sont toutefois pas légalement tenues de le faire.

Mon vol a été retardé. Ai-je droit à une indemnisation?

Vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne si vous arrivez à destination au moins trois heures après l’heure d'arrivée qui avait été prévue. Les limites d'indemnisation sont les mêmes que pour les annulations de vol.

Si mon vol a du retard, la compagnie aérienne doit-elle me fournir gratuitement des repas et l’hébergement?

Vous avez droit à des repas gratuits en quantité raisonnable, aux frais de la compagnie aérienne, si un vol est retardé de:

• plus de 2 heures pour les vols allant jusqu’à 1500 kilomètres.
• plus de 3 heures pour les vols de plus de 1500 kilomètres.
• plus de 4 heures pour les vols de plus de 3500 kilomètres et dont le point de départ ou de destination est situé en dehors de l’AELE ou de l’UE.

Si le retard s'étend sur une ou plusieurs nuits, vous avez droit à un hébergement gratuit et au transport entre l’hébergement et l’aéroport.

J’ai un handicap physique. Puis-je avoir droit à des prestations particulières si mon vol est retardé ou annulé?

Si vous êtes restreint dans votre mobilité en raison de votre handicap, vous et les personnes qui vous accompagnent avez droit à des prestations spéciales. Si votre vol est annulé ou retardé, vous droit à des repas et à des rafraîchissements gratuits, à un hébergement à l'hôtel (si une nuitée ou un séjour de plus longue durée est nécessaire) ainsi qu’au transport gratuit entre l’aéroport et l’hôtel.

Mon vol est arrivé avec du retard et j’ai manqué ma correspondance. Que puis-je faire?

Si l’ensemble de votre voyage a été réservé en tant que réservation individuelle, vous pouvez demander d’obtenir le remboursement intégral du prix du billet pour tous les vols de correspondances que vous avez manqués. Sinon, vous pouvez aussi simplement attendre jusqu’à ce que vous soyez transféré sur un autre vol de correspondance. Dans ce cas, la compagnie aérienne devra prendre en charge les coûts d’un nombre raisonnable de repas pris au cours du temps d’attente, tout comme les nuits à l’hôtel et les navettes de transfert à l’hôtel si vous votre temps d’attente a lieu pendant la nuit.

Si les circonstances qui ont été à l’origine du retard sont indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, vous n’avez toutefois pas droit au remboursement de vos billets pour les vols de correspondance manqués. Dans ce cas, vous avez néanmoins droit à des vols de remplacement, à des repas et à l’hébergement à l’hôtel.

Puis-je me faire rembourser si je n’ai pas eu la possibilité d’embarquer car mon vol a été surréservé?

Oui. Si vous avez un billet valable mais que vous n’avez pas la possibilité d’embarquer ou si vous renoncez volontairement à votre réservation à la demande de la compagnie aérienne, vous avez alors droit au remboursement du prix du vol. Les limites de remboursement sont les mêmes que pour les annulations de vol.

J'ai réservé un billet en classe affaires, mais j'ai dû voyager en classe économique parce que la compagnie aérienne avait surréservé le vol. Est-ce que je serai remboursé?

Oui, si vous êtes reclassé dans une classe inférieure, vous pouvez demander le remboursement d'une partie du prix du vol. Les montants maximums varient en fonction du vol.

• 30% du prix du billet pour les vols jusqu’à 1500 kilomètres.
• 50% du prix du billet pour les vols de plus de 1500 kilomètres.
• 75% du prix du billet pour les vols de plus de 3500 kilomètres et dont le point de départ ou de destination se situe dans un pays hors de l’AELE ou de l’UE.

Dois-je payer les coûts additionnels d’un billet en première classe ou en classe affaires si une compagnie aérienne me propose un surclassement en classe affaires ou en première classe parce que la classe économique avait été surréservée?

Non. Si une compagnie aérienne vous offre une place dans une classe supérieure en raison d’une surréservation, elle ne peut pas vous facturer une majoration de prix sur votre billet existant.

Mon bagage a été endommagé après l’enregistrement. Puis-je demander un dédommagement?

Oui. Dans la mesure où le dommage a été causé par la compagnie aérienne et qu’il n'est pas dû à un défaut préexistant, vous pouvez demander une indemnisation pour le coût du dommage, mais celui ne peut atteindre au maximum que l'équivalent d’environ 1200 francs suisses. La demande de dédommagement doit être faite directement auprès de la compagnie aérienne dans un délai de sept jours après que vous ayez remis votre bagage.

Mes bagages sont en retard. Puis-je demander des dommages et intérêts à la compagnie aérienne?

Oui, mais uniquement si vos bagages sont retardés sur le vol aller en direction de votre aéroport de destination (mais pas sur le vol retour qui vous ramène vers votre aéroport d'origine). Vous pouvez demander le remboursement des coûts pour l’achat de vêtements, d'articles de toilette et d'autres choses dont vous avez besoin pendant que vous attendez l’arrivée de vos bagages. Conservez les quittances des achats qui vous sont nécessaires car vous aurez besoin de ces reçus pour faire une demande d’indemnisation. Le remboursement des coûts est limité à un montant maximal d'environ 1200 francs suisses mais il ne peut pas dépasser la valeur approximative des objets qui doivent être remplacés. Vous devez signaler le retard de livraison de vos bagages auprès du service des bagages avant même de quitter l’aéroport. Une fois que vous avez reçu votre bagage en retard, vous devez aussi faire une demande de remboursement directement auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 21 jours. Si votre bagage subit un retard de plus de 21 jours, les mêmes règles s’appliquent que pour celles qui concernent les bagages perdus.

Puis-je demander une indemnisation si mes bagages ont été perdus?

Oui. Si les bagages que vous avez enregistrés sont définitivement perdus ou qu’ils vous sont livrés avec plus de 21 jours de retard, vous pouvez demander d’obtenir une indemnisation correspondant à la valeur réelle de vos bagages (mais non pas à leur valeur à neuf). Il est toutefois utile de conserver des reçus pour prouver quelle était la valeur initiale de vos bagages. Le remboursement est limité à un montant maximal d'environ 1200 francs suisses.

Comment demande-t-on une indemnisation?

De nombreuses compagnies aériennes mettent à disposition des formulaires en ligne sur leurs sites Internet (par exemple Swiss ici). Vous pouvez également faire valoir vos droits auprès d’un centre de service à la clientèle ou par courrier.

Il existe aussi des entreprises privées qui vous aident, contre paiement, à faire valoir vos droits en tant que passager aérien. Les coûts qu’elles prélèvent sont généralement élevés. Le service Air-Refund, qui est mis à disposition des détenteurs de cartes de crédit et de débit Visa, exige par exemple d’obtenir 30% du montant de l'indemnisation versée si la demande est acceptée.

À qui puis-je m'adresser si une compagnie aérienne ne respecte pas mes droits de passager aérien?

Si vous estimez qu’une compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations en ce qui concerne vos droits de passager en Suisse, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) soit en ligne ici, soit par courrier à l’adresse suivante:

Office fédéral de l’aviation civile (OFAC)
Droits des passagers
3003 Berne

Pour en savoir davantage à ce sujet:
Comparez dès à présent les assurances voyage annuelles suisses
Comparer dès à présent les cartes de crédit en Suisse
Collecter et utiliser de miles aériens en Suisse
Des conseils simples pour économiser à l’aéroport
Avoir accès aux salons d’aéroport avec des cartes de crédit